Wesentliche Systemänderungen
Überarbeitete Struktur der Shortcutbar
Die Shortcutbar wurde in Zusammenarbeit mit UX/UI überarbeitet und nahezu vollständig alphabetisch strukturiert. Dies erleichtert die Orientierung für Neu- und Bestandskunden, da die alphabetische Sortierung intuitiv nutzbar ist.
Die bisherige Gruppe „Cockpits“ wurde aus der Shortcutbar entfernt und als Symbolleiste am oberen Rand integriert. Dadurch sind die Cockpits mit nur einem Klick erreichbar, und die zugehörigen Schaltflächen bleiben für die entsprechenden Gruppen jederzeit sichtbar.
Shortcutbar bis 2.5.4
Shortcutbar + Symbolbar ab 2.6.0
Asset Explorer durch GraphView-Corefunktion ersetzt
Der bestehende Asset Explorer wurde durch die Core-Funktion des GraphViews ersetzt. Damit erfolgt die Darstellung von Asset-Beziehungen und -Zuordnungen nicht mehr auf HTML-Basis, was die Stabilität der Funktionalität erhöht. Die bestehende Funktionalität wurde dabei leicht angepasst.
Assets sowie deren Beziehungen und Zuordnungen können aus vier Perspektiven betrachtet werden: ausgehend von einer Person, einem Standort, einem Asset oder einem Vertrag. Je nach gewählter Perspektive werden die jeweils relevanten Assets und deren Zusammenhänge visualisiert. Der Asset Explorer kann über die neue Symbolbar, oder die Shortcutbar unter Asset Management geöffnet werden:
Folgend eine kurze Fürhung durch die initale Öffnung/Nutzung des Asset Explorers:
Asset Explorer - Initiale Öffnung
Asset Explorer - mit Perspektive: Person
Asset Explorer - Perspektive: Person Visualisierung gestartet
Asset Explorer - Perspektive: Person Vollbildmodus
KPI-Monitor auf Dashboard-Corefunktion umgestellt
Der bisherige KPI-Monitor auf HTML-Basis wurde durch die Core-Funktionalität der Dashboards ersetzt. Dadurch wird die Stabilität der Funktion erhöht und es stehen zusätzliche Möglichkeiten wie die Echtzeit-Aktualisierung sowie die Nutzung von Hyperlinks zur Verfügung. Es stehen aktuell zwei KPI-Dashboards zur Verfügung:
KPI-Monitor
mit allgemeinen Kennzahlen wie offenen und unbearbeiteten Tickets, Quoten (z. B. Sofortlösungs- und Abweisungsquote), Ticketaufteilungen nach Gruppen und Anfragearten, Hochprioritäts-, eskalierten und SLA-verletzten Tickets sowie dem gesamten Ticketvolumen.
KPI Monitor
KPI-Monitor SLA,
der SLA-relevante Kennzahlen darstellt, darunter offene Tickets mit SLA-Zeiten, Erfüllungsquoten für Reaktion und Wiederherstellung nach Priorität und Typ, Listen eskalierter Tickets sowie eine Auswertung der Bearbeitungszeiten pro Anfrageart.
KPI Monitor SLA
Die KPI-Monitore sind über die neue Symbolleiste am oberen Rand des Portals aufrufbar und für die jeweils zugehörigen Gruppen sichtbar.
KPI Monitor öffnen
Auch die Adminansicht für die Key Performance Indikatoren wurde angepasst. Unsere Analyse hat gezeigt, dass die bestehenden Individualisierungsmöglichkeiten kaum genutzt werden
Da diese Flexibilität gleichzeitig einen erheblichen Pflege- und Wartungsaufwand verursacht, haben wir uns entschieden, die Individualisierungsmöglichkeiten in einem Zwischenschritt zu reduzieren. Die Adminansicht „Key Performance Indikatoren“ dient ab Release 2.6.0 daher primär der Einsicht in die verfügbaren KPIs und nicht mehr deren Konfiguration.
Übersicht vorhandener KPIs
Detailsansicht KPI
Überarbeitete Logik und Workflows für Ticketbeziehungen
Die Ticketbeziehungen in OMNITRACKS wurden grundlegend überarbeitet und vereinheitlicht. Ziel ist ein klar definiertes, transparentes Verhalten zwischen Haupt- und Teiltickets sowie eine stabilere und nachvollziehbare Synchronisation relevanter Ticketinformationen. Die Logik basiert auf einer eindeutigen Master-/Slave-Beziehung ohne Mehrstufigkeit.
Tickets können entweder Haupt- oder Teilticket sein. Das Verhalten der Ticketbeziehung wird zentral über ein festgelegtes Verhaltensmodell des Übergeordneten Tickets gesteuert, das für alle Tickets innerhalb der Beziehung gilt und nach der initialen Zuordnung nicht mehr geändert werden kann.
Es stehen drei Verhaltensmodelle zur Verfügung, deren Workflows klar definiert wurden:
Ticketbeziehungen - Verhalten 1: Hauptticket erledigt Teiltickets
Ändert das Hauptticket seinen Zustand oder relevante Klassifizierungen, werden die zugeordneten Teiltickets automatisch angepasst. Bei Abschluss des Haupttickets werden Zustände und Lösungsinformationen auf die Teiltickets übertragen, um einen konsistenten Abschluss aller beteiligten Tickets sicherzustellen.
Ticketbeziehungen - Haupt-Ticket
Ticketbeziehungen - Teil-Ticket
Ticketbeziehungen - Verhalten 2: Teiltickets erledigen Hauptticket
In diesem Modell steuern die Teiltickets den Fortschritt des Haupttickets. Sobald alle Teiltickets definierte Zustände erreicht haben, wird der Zustand des Haupttickets entsprechend angepasst und mit einer zusammenfassenden Lösungsinformation versehen.
Ticketbeziehungen - Haupt-Ticket
Ticketbeziehungen - Teil-Ticket
Ticketbeziehungen - Verhalten 3: Keine
Bei diesem Verhalten findet keine automatische Synchronisation zwischen Haupt- und Teiltickets statt. Die Tickets werden unabhängig voneinander bearbeitet.
Ticketbeziehungen - Erweiterte Fehlerbehandlung bei fehlenden Pflichtfeldern
Für beide synchronisierenden Verhaltensmodelle („Hauptticket erledigt Teiltickets“ sowie „Teiltickets erledigen Hauptticket“) wurde eine erweiterte Fehlerbehandlung eingeführt. Tritt bei der automatischen Zustandsübertragung ein Fehler auf, beispielsweise aufgrund nicht befüllter Pflichtfelder in einem beteiligten Ticket, wird der aktuelle Zustand zwischengespeichert und der betroffene Bearbeiter automatisch informiert.
Das Ticket wird dabei gezielt in einen Zustand versetzt, in dem die fehlenden Pflichtfelder sichtbar und bearbeitbar sind. Nach dem vollständigen Befüllen der Pflichtfelder wird die Synchronisation automatisch erneut angestoßen und der vorgesehene Zustand korrekt weitergeführt. Dadurch werden Endlosschleifen verhindert und gleichzeitig sichergestellt, dass Pflichtfeldverletzungen transparent und kontrolliert aufgelöst werden können.
Ticketbeziehungen - Benachrichtigung
Ticketbeziehungen - Fehlerbehandlung 1
Ticketbeziehungen - Fehlerbehandlung 2
Fehlerbehebungen
•Ticketlink in Systemnachrichtenvorlage korrekt integriert
| Der Ticketlink wird in der Systemnachrichtenvorlage „E-Mail an Verantwortlichen – Wiedervorlage“ nun korrekt gesetzt und beim Versand zuverlässig eingefügt, sodass der direkte Zugriff auf das Ticket wie vorgesehen möglich ist. |
•Konfigurierbare Suchgenauigkeit in der globalen Suche
| Die globale Suche wurde um eine konfigurierbare Suchgenauigkeit mit den Stufen hoch, mittel und niedrig erweitert, wodurch Anwender die Suchergebnisse gezielt steuern können. |
•Leere und inaktive Gruppen aus der Auswahl ausgeschlossen
| Leere und inaktive Gruppen werden nun automatisch aus der Gruppenauswahl ausgeschlossen, wodurch Fehlzuweisungen vermieden und die Übersichtlichkeit erhöht werden. |
•Löschen von Ticketvorlagen technisch abgesichert
| Das Löschen von Ticketvorlagen wurde technisch abgesichert und ist nun erst möglich, wenn alle zugeordneten Tickets abgeschlossen sind, wodurch inkonsistente Zustände vermieden werden. |
•Nachricht im SSP hat Signatur vom Ticketverantwortlichen
| Das Kommentarfeld im SSP-Nachrichten-Modal wird beim Öffnen nun automatisch geleert, sodass keine falsche Signatur des Ticketverantwortlichen mehr angezeigt wird. |
•Einzelne Felder nicht für Header-Search nutzbar
| Die über die Shortcutbar erreichbaren Views wurden so angepasst, dass ausschließlich durchsuchbare und konsistente Titel angezeigt werden und die Header-Search damit zuverlässig nutzbar ist. |
•Passwortpflicht für Personen mit SSP-Zugriff eingeführt
| Bei der Anlage von Personen mit SSP-Zugriff ist nun zwingend ein Passwort zu vergeben, sodass ein Zugriff ohne gültige Authentifizierung nicht mehr möglich ist. |
•Erweiterte Matrix für Standardverantwortliche um Request- und Tickettypen
| Die Matrix für Standardverantwortliche wurde um Requesttypen und Tickettypen erweitert, wodurch Zuständigkeiten bei Service Requests granularer definiert werden können. |
•Verantwortliche Gruppen auf aktive Gruppen eingeschränkt
| Die Auswahl verantwortlicher Gruppen wurde auf aktive Gruppen beschränkt, wobei das Filterverhalten so angepasst wurde, dass bestehende Feldwerte stabil berücksichtigt werden. |
•Vervollständigte Übersetzungen der Ticketformular-Einstellungen
| Die Ticketformular-Einstellungen wurden um fehlende Übersetzungen ergänzt und sind nun vollständig und konsistent lokalisiert. |
•Korrigierte englische Bezeichnung für Serienaktionen
| Die englischen Bezeichnungen für Serienaktionen wurden korrigiert und einheitlich auf „Scheduled tasks“ angepasst. |
•Export von Ticketdaten bei abgeschlossenen Tickets
| Der Export von Ticketdaten ist nun auch bei abgeschlossenen Tickets möglich, da die Exportlogik entsprechend angepasst wurde. |
•Einheitliches Verhalten bei Ticketerstellung aus E-Mails
| Die Ticketerstellung aus E-Mails wurde vereinheitlicht, sodass E-Mails unabhängig vom Einstiegspunkt korrekt angehängt und die Ticketherkunft konsistent gesetzt wird. |