Über den Shortcut„Genehmigungen“ wechseln Sie in einen Tab mit einer Liste von Genehmigungen. In dieser Standardansicht werden alle offenen Genehmigungen für den angemeldeten Benutzer angezeigt.
Genehmigungen sind Freigaben für Tickets. Der Administrator kann definieren, für welche Ticket-Typen und auf welcher Grundlage Genehmigungen erforderlich sind (Budgetgrenzen, Wertüberschreitungen, Kategorie etc.). Oft sind vorallem Service-Requests, Change- und Release-Management-Tickets genehmigungspflichtig.
Prinzipiell kann jede im System hinterlegte Person oder Benutzer ein Genehmiger sein, z. B. hierarchische Vorgesetzte oder fachbezogene Benutzer. Neben Einzelpersonen können auch Gruppen als Genehmiger eingetragen werden.
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Anwendungsbeispiel für einen typischen Genehmigungsvorgang: Ein Nutzer des Self-Service-Portals möchte für sich aus dem Web-Shop ein neues Asset bestellen. Der Administrator hat eine Genehmigungsregel für alle Asset-Bestellungen ab einer bestimmten Wertgrenze festgelegt. Dieses Asset überschreitet die Wertgrenze, sodass der Vorgesetzte des Nutzers diese Bestellung zunächst genehmigen muss, sofern die Bestellung wiederum innerhalb der definierten Budgetgrenze des Vorgesetzten liegt. Die Bearbeitung des Tickets wartet also zunächst die Genehmigung ab und kann vorher nicht bearbeitet werden. Genehmiger können jeder sein der im System hinterlegt ist (Benutzer und Personen). Der Genehmiger (in diesem Fall der Vorgesetzte des Anfragenden) erhält vom System automatisch eine E-Mail mit allen wichtigen Informationen und kann seine Entscheidung entweder über eine Bestätigungsantwort direkt aus der E-Mail heraus oder über einen Link zu der entsprechenden Genehmigung im Self-Service-Portal vornehmen. Nach erfolgter Genehmigung wird das Ticket automatisch in den Zustand "Bearbeitung" versetzt, sodass der Ticketverantwortliche die nun folgenden Aufgaben direkt erledigen kann. |
Der Administrator kann folgende 3 Varianten des Genehmigungsablaufs für ein Ticket nutzen:
•Einfache Genehmigung (ein Genehmiger muss zustimmen, unabhängig wie viele Genehmiger eingetragen sind)
•Mehrheitsgenehmigung (bei mehreren Genehmigern muss die Mehrheit zustimmen)
•Alle (alle Genehmiger müssen zustimmen)
Das Genehmigungsformular beinhaltet auch die Referenz auf das Ursprungsticket, damit sich der Genehmiger sämtliche Informationen direkt im Ticket ansehen kann.
Der Administrator muss sicherstellen, dass nicht durch eine besondere Einstellung von Berechtigungsfilter die Tickets für den Genehmiger ggf. nicht sichtbar sind.
Weitere Informationen des Genehmigungsformulars:
•Eindeutige Nummer der Genehmigung (AUTH-....)
•Erstelldatum
•Genehmigungsstatus
•betroffene Person
•Titel des Tickets
•Beschreibung des Tickets
•Priorität des Tickets
•Gesamtpreis (falls vorhanden)
•geschätzter Aufwand (falls im Ticket vorhanden)
•Risikobewertung (falls im Ticket vorhanden)
•Liste Bestellpositionen (falls vorhanden)
•Liste Fragen/Antworten aus Ticket-Fragebögen (falls vorhanden)
•Übersicht über die weiteren Genehmigern zu diesem Ticket und deren Genehmigungsstatus
Durch Betätigung der entsprechenden Schaltfläche kann die Genehmigung erteilt oder verweigert werden.
Der Genehmiger kann zudem einen Kommentar zu der Genehmigung erfassen. Falls die Genehmigung abgelehnt wird, muss zwingend ein Kommentar eingetragen und möglichst der Grund für die Ablehnung kurz dokumentiert werden, damit der Ticket-Bearbeiter diesen ggf. an den Ticket-Melder weitergeben kann.
Für den Ticket-Bearbeiter ist im Ticket zudem eine Schaltfläche vorhanden, mit der er die Genehmigungsaufforderung als E-Mail nochmals an den eingetragenen Genehmiger manuell versenden kann. Dies kann sinnvoll sein, wenn eine Genehmigung längere Zeit aussteht und davon ausgegangen werden kann, dass der Genehmiger die erste E-Mail übersehen hat. Eine weitere automatische Erinnerung an eine ausstehende Genehmigung erfolgt nicht.