Der Bereich Key Performance Indikatoren bietet einen Überblick über die Sammlung vordefinierter, grafischer Prozesskennzahlen (KPIs). Die KPIs haben den Zweck einen schnellen Überblick/ Auswertung über kritische Kennzahlen innerhalb des Systems zu erhalten und sind für die Benutzerrolle "Manager" und "Administrator" im KPI-Monitor verfügbar.
Die folgenden KPIs stehen aktuell zur Verfügung:
•Abweisungsquote
Prozentualer Anteil der eingegangenen Tickets, die nach der ersten Prüfung abgelehnt oder zurückgewiesen wurden.
Dieser KPI zeigt die Qualität der Ticket-Erstellung und die Übereinstimmung mit definierten Prozessen. Ziel ist es, die Abweisungsquote möglichst gering zu halten, um unnötige Verzögerungen und zusätzliche Kommunikationsaufwände zu vermeiden.
•Bearbeitungszeit pro Anfrageart
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Tickets, aufgeschlüsselt nach Anfragearten wie Incident, Service Request oder Change Request.
Dieser KPI ermöglicht eine detaillierte Analyse der Prozessdauer je nach Tickettyp und unterstützt die Optimierung spezifischer Abläufe. Ziel ist es, die Bearbeitungszeiten pro Anfrageart zu reduzieren, um die Gesamtperformance zu verbessern.
•Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Minuten)
Durchschnittliche Zeit in Minuten, die benötigt wird, um ein Ticket vom Eingang bis zur vollständigen Lösung zu bearbeiten.
Dieser KPI misst die Effizienz des Bearbeitungsprozesses und zeigt, wie schnell Anfragen im Durchschnitt abgeschlossen werden. Ziel ist es, die Bearbeitungszeit möglichst gering zu halten, um eine hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
•Eskalierte Tickets
Anzahl der Tickets, die aufgrund von Zeitüberschreitungen, fehlender Lösung oder besonderer Dringlichkeit an eine höhere Support-Ebene oder das Management eskaliert wurden.
Dieser KPI misst die Effektivität der Erstbearbeitung und zeigt potenzielle Engpässe oder Prozessschwächen. Ziel ist es, die Eskalationsrate niedrig zu halten, um eine effiziente Bearbeitung auf der vorgesehenen Ebene sicherzustellen.
•Hochpriore Tickets
Anzahl der Tickets mit hoher Priorität (z. B. „High“ oder „Critical“), die aktuell offen sind.
Dieser KPI gibt Aufschluss über die Belastung durch besonders dringende Vorgänge und die Fähigkeit des Teams, kritische Services aufrechtzuerhalten. Ziel ist es, diese Tickets schnell zu bearbeiten, um Ausfallzeiten und negative Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
•Offene Tickets
Anzahl der Tickets, die aktuell noch nicht abgeschlossen sind (unabhängig vom Bearbeitungsstatus).
Dieser KPI gibt einen Überblick über die Gesamtbelastung des Teams und die Effizienz der Ticketbearbeitung. Ziel ist es, die Zahl offener Tickets im Rahmen der Kapazitäten zu halten und eine zeitgerechte Bearbeitung sicherzustellen.
•Offene Tickets mit SLA-Zeiten
Anzahl der offenen Tickets, für die definierte SLA-Zeiten gelten (z. B. Reaktions- oder Wiederherstellungszeiten).
Dieser KPI gibt einen Überblick über die SLA-relevanten offenen Vorgänge und hilft, Risiken für SLA-Verletzungen frühzeitig zu erkennen. Ziel ist es, diese Tickets priorisiert zu bearbeiten, um SLA-Verstöße zu vermeiden und die Servicequalität zu sichern.
•Offene Tickets nach Anfrageart
Anzahl der offenen Tickets, aufgeschlüsselt nach Anfragearten wie Incident, Service Request oder Change Request.
Dieser KPI gibt Einblick in die Art der offenen Anforderungen und unterstützt die Analyse von Trends sowie die Optimierung der Bearbeitungsprozesse. Ziel ist es, die Bearbeitung je nach Anfrageart zu priorisieren und die Servicequalität zu verbessern.
•Offene Tickets nach verantwortlichen Gruppen
Anzahl der aktuell offenen Tickets, gruppiert nach den jeweils verantwortlichen Support- oder Fachgruppen.
Dieser KPI zeigt die Verteilung der Arbeitslast innerhalb der Organisation und hilft, Engpässe oder Überlastungen in bestimmten Teams zu identifizieren. Ziel ist es, eine ausgewogene Ticketverteilung sicherzustellen und Ressourcen effizient einzusetzen.
•SLA Reaktionsquote (Typ/Priorität)
Prozentualer Anteil der Tickets, bei denen die erste Reaktion innerhalb der vereinbarten SLA-Zeiten erfolgt ist, differenziert nach Tickettyp und Priorität.
Dieser KPI zeigt die Fähigkeit des Teams, schnell auf eingehende Anfragen zu reagieren. Ziel ist es, eine hohe Reaktionsquote zu gewährleisten, um die Kundenzufriedenheit und SLA-Compliance sicherzustellen.
•SLA Wiederherstellungsquote (Typ/Priorität)
Prozentualer Anteil der Tickets, bei denen die Wiederherstellung innerhalb der vereinbarten SLA-Zeiten erfolgt ist, aufgeschlüsselt nach Tickettyp und Priorität.
Dieser KPI misst die Einhaltung der Service-Level-Vorgaben für die Wiederherstellung von Services. Ziel ist es, eine hohe Wiederherstellungsquote zu erreichen, um die Verfügbarkeit kritischer Services sicherzustellen.
•SLA-Verletztungen
Anzahl der Tickets, bei denen die vereinbarten Service-Level-Zeiten (z. B. Reaktions- oder Lösungszeiten) überschritten wurden.
Dieser KPI zeigt die Einhaltung vertraglich oder intern definierter Service-Standards. Ziel ist es, SLA-Verletzungen zu vermeiden, um die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
•Sofortlösungsquote
Prozentualer Anteil der Tickets, die direkt beim Erstkontakt (z. B. durch den Service Desk) gelöst werden konnten, ohne Weiterleitung an andere Support-Ebenen.
Dieser KPI misst die Effizienz des Erst-Supports und die Qualität der bereitgestellten Lösungen. Ziel ist es, eine hohe Sofortlösungsquote zu erreichen, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
•Ticketvolumen
Gesamtanzahl der eingegangenen Tickets in einem definierten Zeitraum (pro Tag).
Dieser KPI misst die Arbeitslast des Service-Desks und dient als Grundlage für Kapazitätsplanung und Trendanalysen. Ziel ist es, das Ticketvolumen im Verhältnis zu den verfügbaren Ressourcen zu überwachen, um eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherzustellen.
•Unbearbeitete Tickets
Anzahl der eingegangenen Tickets, die noch nicht in Bearbeitung genommen wurden.
Dieser KPI misst die aktuelle Arbeitslast im Incident-, Problem- oder Service-Request-Management und zeigt potenzielle Verzögerungen im Bearbeitungsprozess an. Ziel ist es, die Zahl unbearbeiteter Tickets möglichst gering zu halten, um schnelle Reaktionszeiten und hohe Servicequalität sicherzustellen.
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Hinweis: Die Sammlung wird nach Bedarf durch weitere KPIs erweitert werden. |
