Mit dem System wird eine Bibliothek von vordefinierten, grafischen Key Performance Indikatoren (KPI) ausgeliefert.
Die KPIs haben den Zweck einen schnellen Überblick/ Auswertung über kritische Kennzahlen innerhalb des Systems zu erhalten. Die grafischen Anzeigen führen durch Mausklick auf die entsprechenden Ergebnislisten ("Drill-Down").
Die Bibliothek wird nach Bedarf durch weitere KPIs erweitert werden.
Die KPIs können durch den Administrator einzeln umbenannt, das verwendete Farbschema oder dargestellte Größe angepasst werden.
Weiterhin kann definiert werden, welcher Benutzer, bzw. welche Benutzergruppe das jeweilige KPI sehen darf und die Reihenfolge der Darstellung.
Hinweis: Die für die KPI-Darstellung zugrundeliegenden Datenwerte werden in einem Zeitintervall von ca. 5 Minuten aktualisiert.
Die KPIs werden in den Cockpits "KPI-Monitor" (nur für die Benutzerolle "Manager" und "Administrator" verfügbar) und im Work Desk (nach Benutzerauswahl) dargestellt.
Die folgenden KPIs stehen aktuell zur Verfügung:
•Offene Tickets nach Priorität (Kuchendiagramm)
•Offene Service Requests (Ziffer)
•Offene Incidents (Ziffer)
•Tickets nach Herkunft (Balkendiagramm)
•Offene Tickets nach Anfrageart (Kuchendiagramm)
•Durschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket-Typ (Liniendiagramm)
•Offene Tickets nach Zustand (Doughnut)
•Differenz gelöste/ erstellte Tickets der letzten 7 Tage (dopplets Balkendiagramm): ermöglicht eine schnelle Trendaussage, ob mehr oder weniger Tickets neu erstellt werden im Vergleich zu gelösten Tickets. Positive Balken sind darstellt wenn mehr gelöst als neu erstellt wurden.
•Anzahl Incidents pro Change (letzte 4 Wochen) (Balkendiagramm): Aussage wie viele Incidents je durchgeführten Change erstellt wurden
•Anzahl Incidents pro Release (letzte 4 Wochen) (Balkendiagramm): Aussage wie viele Incidents je durchgeführten Release erstellt wurden
•Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Priorität (Balkendiagramm): Bearbeitungszeiten von Tickets je Prioritätsstufe
•Erstlösungen Incidents diese Woche (Ziffer): Wie viele Incident Tickets konnten mittels "Sofortlösung" diese Woche erledigt werden
•Unbearbeitete Emails (Ziffer): wie viele Emails sind noch unbearbeitet (unklassifiziert) im Support Posteingang
•Tickets ohne Ticket-Typ (Ziffer): wie viele Tickets, die automatisch aus Emails angelegt wurden, haben noch keine eindeutige Zuweisung zu einem Ticket-Typ
•Aktive Wissensdatenbank Einträge nach Typ (Kuchendiagramm): Wieviele aktive Einträge nach welchem Typ existieren in der Wissensdatenbank
•Neue Wissensdatenbank Einträge zur Freigabe (Ziffer): wie viele Einträge in der Wissensdatenbank sind im Zustand "Neu" und müssen von einem Benutzer mit der Rolle "Manager" oder Administrator noch geprüft und freigegeben werden