<< Click to Display Table of Contents >> Navigation:  Release Informationen > Version 1.8 (Juni 2022)

Wichtige Änderungs-Hinweise

-Wissensdatenbank Objekte

Zur Vereinfachung und Vereinheitlichung entfällt auf mehrfachem Kundenwunsch mit dieser Version das Feld „externe Beschreibung“ für Wissensdatenbank-Beschreibungen zur Anzeige im Self-Service Portal. Es gibt nur noch das Feld „Beschreibung“ und die optionale Veröffentlichung im Self-Service Portal. Achtung: Falls bestehende (abweichende) Beschreibungen im Feld „externe Beschreibung“ existieren müssen diese vor dem Release Update einmalig manuell in das Feld Beschreibungen überführt werden. Dies kann nicht automatisiert erfolgen, da textliche Abweichungen der beiden Felder nicht automatisch erkannt bzw. kombiniert werden können.

▪Eine Wiederherstellung der Texte/ Inhalte dieses Feldes ist nach dem Update nicht mehr möglich!

-Ticketbeziehungen

Die definierbaren Ticketbeziehungen (Hauptticket-löst-Teiltickets und Teiltickets-lösen-Haupttickets) wurden auf maximal 3 Ebenen für die Beziehung eingeschränkt. Hintergrund sind mögliche auftretende Inkonsistenzen in speziellen Fällen, wenn Beziehungen über viele Ebenen aufgebaut werden (Gefahr durch Zirkel-Beziehungen). Bestehende Ticketbeziehungen werden durch die Änderungen nicht beeinflusst.

-Import „Standorte“

Zur Vermeidung möglicher Inkonsistenzen bei Imports, wurde im Import für „Standorte“ ein neues Feld „TopOrgUnit_Customer-Nr“ eingeführt und die Importvorlage aktualisiert. Dateien auf Basis der bisherigen Importvorlage für Standorte können nicht mehr importiert werden.

Neue und erweiterte Funktionen:

AssetDB

Reservierungs-Management Funktion für Assets

Funktion: Jedes Asset kann optional als „reservierbar“ gekennzeichnet werden. Dabei kann unterschieden werden, ob es nur durch interne Benutzer oder auch im Self-Service-Portal reserviert werden kann. Weiterhin können Assets von allen oder nur von den Personen der zugeordneten Org.-Einheiten reserviert werden.

Reservierungen können durch Benutzer über den Shortcut „Reservierungen“ im Bereich „Asset Management“ erstellt werden oder im Self-Service-Portal durch entsprechende neue Funktions-Kacheln (sofern vom Administrator aktiviert).

Die Reservierung erfolgt grafisch über eine Zeitleistenansicht bzw. über ein Formular.

Beschreibungen der Assets sind bei der Reservierung sichtbar. Zu einer zeitlichen Reservierung können optional vor- und Nachlaufzeiten angegeben (z.B. als Puffer) werden. Der Verantwortliche des Assets und der Reservierende werden per Email über den Ablauf der Reservierung informiert (Neue Standard E-Mailvorlagen wurden integriert). Im Asset sind die bestehenden sowie die früheren Reservierungen dokumentiert.

Use Cases: Bestimmte Assets können reservierbar gemacht und die Reservierungsdauer sowie der Reservierende dokumentiert werden. Beispiele sind Leihgeräte, Räume oder virtuelle Systeme.

Kostenstellen-Funktion

Kostenstellenfunktion in Tickets

Funktion: Tickets haben ein neues, fest definiertes, optionales Feld „Kostenstelle“. Kostenstellen können als Administrator in den Administrationseinstellungen unter Stammdaten verwaltet werden.

Über die Administrationseinstellung „Ticket-Formular“ kann das Feld Kostenstelle optional je Ticket-Typ aktiviert werden. Wenn aktiviert, ist die Kostenstelle für jedes Ticket dieses Typs ein Pflichtfeld und muss bei Erfassung angegeben werden. Wenn es für die direkte Org.-Einheit der betroffenen Person nur eine definierte Haupt-Kostenstelle gibt, wird diese automatisch eingetragen, ansonsten kann aus der Liste der Kostenstellen, die für diese Org.-Einheit hinterlegt sind, die passende ausgewählt werden. Es können alle Kostenstellen der eigenen Org-Einheit und der übergeordneten Org-Einheiten ausgewählt werden.

Use-Case: Kostenstellen direkt auf Tickets beziehen und per Filter, Export oder Reporting Schnittstelle auswerten (Zuordnung Tickets auf einer bestimmten Kostenstelle). Tickets die Kosten verursachen und nach dem Verursacherprinzip innerhalb der Organisation verrechnet werden müssen, können damit einfacher und teilautomatisiert verwaltet werden.

 

Funktionen für Kostenstellen-Verantwortliche

Funktionen:

-Definierte Kostenstellen-Verantwortliche können in Genehmigungsmodellen als Genehmiger von Tickets hinterlegt werden

-Definierte Kostenstellen-Verantwortliche können in Nachrichtenvorlagen direkt angeschrieben werden

Ticketing

Option Bestellungen mit anderen Tickettypen zu kombinieren

Funktion: Erweiterung Ticketvorlage um „kombiniere mit Bestellung“ Option. Dies ermöglicht es mit einem beliebigen Ticket gleichzeitig eine Bestellung eines Shop Artikel Pakets zu verarbeiten.

Wichtige Information: Für den Anwender muss ein Preis-Objekt für den Artikel bzw. das Artikelpaket existieren, sonst kann die Ticketvorlage nicht ausgewählt werden. Wenn man die Vorlage z.B. im Self-Service Portal trotzdem anzeigt (z.B. über eine individuelle Kachel), wird bei einem fehlenden Preis das Ticket ohne den Artikel angelegt.

Use Case: z.B. Für einen On-Boarding-Prozess eine Vorlage inkl. Fragebogen und speziellen Aufgabenworkflows mit der Bestellung eines Artikels („neuer Arbeitsplatz“) zu kombinieren.

 

Erweiterungen und Änderungen Ticket-Textbausteine

Funktionen:

-Ticket-Textbausteine erhalten wie Nachrichtenvorlagen die Möglichkeit dynamische Platzhalter einzufügen. Damit sind diese noch vollumfänglicher zur schnellen Beantwortung von Tickets nutzbar.

-Ticket-Textbausteine können auch für Lösungsbeschreibungen verwendet werden

-Ticket-Textbausteine sind über einen eigenen Shortcut im Bereich „Administration“ erreichbar, um auch dem normalen Benutzer die Verwaltung zu vereinfachen

-Bei Auswahl eines Textbausteins im Ticket oder Nachricht wird dieser direkt ohne zusätzlichen Klick in die Beschreibung übernommen, um die Funktion noch effizienter nutzen zu können.

-Textbausteine können nun auch für die Lösungsbeschreibung verwendet werden

 

Tickets: Neue Standardansichten

Die Standard-Ansicht für Tickets wurde um die Vorschauzeile der Beschreibung ergänzt. Die ersten drei Textzeilen werden als Vorschau direkt in der Hauptleiste angezeigt, um schnelle Übersicht über den Ticket-Inhalt zu erhalten

Tickets: Neuer Standard Filter und Shortcut für erledigte/ wartende Tickets

Der Shortcut „Alle“ (Tickets) enthält nur noch die offenen Tickets. Es gibt einen weiteren Standardshortcut „Wartend/Erledigt“, der nur Tickets im Zustand „Erledigung“ oder „Warte“ bzw. „Warte auf Kunde“ auflistet. Ziel ist eine bessere Übersichtlichkeit für nur offene Tickets.

Ticket-Archiv: Neue Standardansicht

Die wichtigsten Felder für geschlossene Tickets wurden in die Standardansicht aufgenommen (Lösungsbeschreibungen, Abschlusskategorie, etc.)

Erweiterung Berechtigung im Ticket-Zustand „Erledigung“

Jeder direkte Ticketverantwortliche kann das Ticket manuell von „Erledigung“ wieder zurück in „Bearbeitung“ schalten (bisher konnten das nur Benutzer mit der Rolle Administrator oder Manager)

Ticket-Stakeholder Liste in allen Ticket-Typen verfügbar

Die Liste der Ticket-Stakeholder ist nun optional für alle Ticket-Typen nutzbar und über Systemadministration/Ticketformular einblendbar.

Stakeholder sind Personen, die ggf. indirekt von dem Ticket betroffen sind, z.B. eingetragene Verantwortliche der betroffenen Assets des Tickets.

Die Liste der Stakeholder hat zudem eine neue Funktion, um direkt eine Nachricht an alle enthaltenen Personen aus dem Ticket heraus zu senden.

Ticketsektion „Planung“ für alle Ticket-Typen verfügbar

Die Sektion Planung kann optional in allen Ticketformularen je Ticket-Typ eingeblendet werden (Bisher nur in Changes und Releases). Die Planung enthält für eine optionale Auswertung/ Planung Felder zur Aufwandsschätzung, Summe der Zeiteinträge auf dem Ticket sowie einen Implementierungszeitraum.

Cockpits

Globale Suche

Bisher konnten Benutzer nur einer Liste (z.B. Tickets) per Filter, Volltext oder Feldsuche suchen. Eine globale Suchfunktion ermöglicht nun eine zusätzliche, einfache Volltextsuche gleichzeitig in den wichtigsten Systembereichen (Tickets, Assets, Wissensdatenbank, Aufgaben).

Die Suche ermöglicht eine einfache verkettete Wortsuche (AND/ OR-Suche) und verfügt auch über eine Unschärfe-Suche, die auch Begriffe mit Tippfehlern/ uneinheitlichen Schreibweisen findet (z.B. Suche nach „Drucker“ findet auch Treffer mit „Druckr“ oder „Drukcer“ etc.; die Unschärfe kann bis zu 4 Zeichen umfassen). In den Objekten sind je nach Art u.a. alle Titel, Beschreibungs- und Lösungsfelder, sowie Personen- und Nummern-Feldern indiziert. Historientabellen oder spezielle weitere Felder sind bewusst von dem Index ausgenommen, um die Menge der unerwünschten Such-Treffer zu reduzieren.

Workdesk: neue Counter verfügbar

Funktion: Neue Counter „meine persönlichen Tickets“, „meine persönlichen Aufgaben“ und „neue unbearbeitete Emails im Posteingang“ hinzugefügt.

-Tickets und Aufgaben in denen der aktuelle Benutzer explizit persönlich als Verantwortlich eingetragen ist

-Ungelesene Emails im Posteingang

Diese können wie gewohnt über Benutzereinstellungen aktiviert werden

Self-Service Portal

Self-Service-Portal: Tickets ohne Ticket-Typ erstellen

Im Self-Service Portal wird es ermöglicht auch Tickets ohne vordefinierten Typ erstellen zu können. Dazu kann der Standard Button „Ticket Erstellen“ ohne eine Ticket-Vorlage belegt werden. Dies erstellt ein Ticket nur mit der Ticketbeschreibung ohne spezielle Felder oder Inhalte eines Ticket-Typs. Die Typisierung muss dann von einem Ticket-Bearbeiter zur weiteren Bearbeitung vorgenommen werden.

Weiterhin ist eine neue Standard-Kachel für das Self-Service Portal für das Erstellen von Tickets ohne Typ optional verfügbar.

 

Zugriff auf abgeschlossene Tickets

Benutzer im Self-Service Portal möchten auch ihre alten, bereits abgeschlossenen Tickets einsehen können.

In der Ticket-Liste „Meine Tickets“ gibt es einen Button, zusätzlich auch alle abgeschlossenen Tickets anzuzeigen. Das Ergebnis der Volltextsuche zeigt ebenfalls Treffer in den eigenen abgeschlossenen Tickets.

 

Neue Berechtigungsgruppe: Sichtbarkeit für alle Tickets

Um einen Benutzer (Nicht-Administrator) die Möglichkeit zu geben, immer alle Tickets unabhängig zu sonstigen Filtereinstellungen zu sehen, gibt es eine neue Berechtigungsgruppe „alle Tickets sichtbar“, die optional jedem Benutzer zugeordnet werden kann.

Wissensdatenbank

Feedbackfeld für Wissensdatenbank Objekte

Das Text-Feedbackfeld für Wissensdatenbank Objekte wurde von einem einfachen Textfeld in ein Kommentarfeld umgewandelt. Damit ist eine Kommentierungsfunktion möglich, d.h. jeder Kommentar/ Feedback von jedem Benutzer wird mit Benutzername und Zeitstempel geführt und ist auch im Self-Service Portal sichtbar und nutzbar.

Bisherige Einträge in dem Textfeld werden in einem Kommentar ersten zusammengefasst.

Wissensdatenbank-Anhänge sind auch im Self-Service Portal verfügbar

Wenn ein Wissensdatenbank Objekt für Self-Service Portal freigegeben ist, werden auch die Anhänge des Objekts im Self-Service Portal angezeigt und können heruntergeladen werden.

Genehmigungen

Erweiterung Genehmigungsformulare

Die Genehmigungsformulare wurden um eine Reihe weiterer Informationen ergänzt, damit Genehmiger diese zur Beurteilung der Genehmigung berücksichtigen können:

-Tickettitel

-Liste Bestellpositionen

-Liste Fragebögen-Antworten

Aufgaben

Wissensdatenbank Objekte mit Aufgaben verknüpfen

Aufgaben können nun eine Verknüpfung auf ein Objekt der Wissensdatenbank haben. Diese kann bei manuell erzeugten Aufgaben und bei Aufgabenvorlagen für Aufgabenworkflows verknüpft werden.

Damit können bei der Zuteilung von Aufgaben, ggf. vorhandene How-To’s für die Umsetzung der Aufgabe mitgegeben werden.

 

Systemadministration

Exchange-Online als eingehender und ausgehender Email Account

Exchange-Online wird als direkte weitere Option für eingehende bzw. ausgehende Email Accounts unterstützt.

Exchange-Online ermöglicht es Office365 Postfächer sicher einzubinden und unterstützt dabei moderne Authentifizierungsverfahren.

Die Authentifizierung erfolgt über den „Application Secret Key“ der innerhalb des Azure365 Tenants durch den Kunden generiert und im Ticketing System hinterlegt werden muss.

 

 

Aktive Sessions anderer Benutzer beenden

Für Fälle in denen Benutzer versehentlich den Browser geschlossen haben ohne sich auszuloggen aber direkt wieder einloggen müssen ohne den Auto Log Off nach einigen Minuten abzuwarten oder eine Benutzersession nicht mehr reagiert, kann ein Benutzer mit Administrationsrolle die Session von jedem anderen Benutzer aktiv beenden. Gleichzeitig ist eine Übersicht aller aktuellen Sessions sichtbar.

Die Funktion ist in der Systemadministration unter „Lizenzadministration“ zu finden.

 

Neue eingehende E-Mail Regeln: Org.-Einheit

Funktion: Eingehende Emails können auf die passende Organisationseinheit geprüft werden. Damit ist es möglich, die direkte oder oberste Org.-Einheit des Absenders für eine definierte automatische Ticketanlage zu berücksichtigen, nicht nur wie bisher auf genau einen bestimmten Absender.

 

Neue eingehende E-Mail Regeln: Tickets ohne Typ

Funktion: in der eingehenden Emailregel vom Typ „immer“ ist es möglich keine Ticketvorlage auszuwählen. Damit kann aus eingehenden Emails zunächst ein Ticket ohne Typisierung angelegt werden und direkt aus der Ticketliste heraus bearbeitet und typisiert werden und nicht aus dem Posteingang.

Tickets ohne Typ werden in der Liste speziell markiert und haben noch keine Ticketnummer und werden noch keinem SLA zugewiesen.

 

Erstellung von Teams

Funktion: Neben Benutzergruppen ist es möglich auch individuelle Teams zu definieren. Teams können aus Personen und Benutzer bestehen. Diese Teams können damit an unterschiedlichen Stellen im System zur Vereinfachung und Strukturierung der Verwaltung verwendet werden.

Use Case: Genehmiger für ein bestimmtes Thema bestehen aus einer definierten Gruppe mehrerer Personen. Bisher mussten diese einzeln als Genehmiger definiert werden, nun können sie vorab als „Team“ zusammengestellt und im Genehmigungsmodell entsprechend hinterlegt werden. Änderungen an Teams wirken sich damit auch direkt in den Verwendungsstellen aus.

 

Fragebögen: Neue Antwortoption

In Fragebögen können einfache Ja/Nein Fragen über ein entsprechendes Control angegeben werden und müssen nicht wie vorher über eine Antwort-Option verwaltet werden

 

System- Standardwährung für Artikel-Preise ist anpassbar

Für Organisationen, die vollständig in eigener Währung arbeiten können alle Preisinformationen zentral auf andere Währungen umgestellt werden. Ab der Umstellung wird jeder Shop-Artikel bzw. Paket in dieser Währung angezeigt und neue Tickets mit Bestellungen entsprechend berechnet.

Achtung: es handelt sich um eine zentrale Einstellung. Artikelpreise mit unterschiedlichen Währungen im System parallel zu verwalten ist noch nicht möglich.

Die Einstellung kann in der Systemadministration in „Artikel“ vorgenommen werden

 

Folgende Währungen sind für die Umstellung aktuell verfügbar:

- Euro | EUR

- US Dollar | USD

- Schweizer Franken | CHF

- Tschechische Krone | CZK

- Dänische Krone | DKK

- Britisches Pfund | GBP

- Polnischer Złoty | PLN

 

Erweiterung Ticketvorlage

Die Ticketvorlage wurde um folgende neue Funktionen erweitert:

-Titel: Der Vorlagen-Titel (für die interne Verwaltung bzw. Anzeige im Self-Service-Portal)) und der Ticket-Titel, der durch die Vorlage explizit befüllt werden soll, können nun in 2 getrennten Feldern angegeben werden

-Attachement: Eine Vorlage kann beliebige Attachements enthalten, diese werden in das Ticket übernommen

-Stakeholder Liste: Die Liste der Ticket-Stakeholder kann durch die Vorlage befüllt werden

 

Erweiterung Nachrichtenvorlagen

Die Nachrichtenvorlagen wurden um folgende Funktionen erweitert:

-Der Betreff von Standard Emailvorlagen kann nun ebenfalls individuell angepasst werden

-Die dynamischen Platzhalter für Nachrichten wurden um eine Reihe neuer Felder und Listen aus den Tickets erweitert:

oKostenstelle

oInterne Lösungsbeschreibung

oTicket-Typ

oRFC-Typ

oRequest-Typ

oStakeholder-Liste

oPriorität

oDringlichkeit

oAuswirkung

oBestellpositionen-Liste

oEmailadresse (betroffene Person, meldende Person, externer Bearbeiter)

-Die automatische System-Nachrichtenvorlage für „Passwort zurücksetzen“ ist nun auch sichtbar und textlich anpassbar

-Eine Reihe neuer Standard Nachrichtenvorlagen wurde ergänzt, u.a. für Reservierungsmanagement, Fragebögen, Ticket-Aktion „Ticket Abweisen“ etc.

 

bMS Schnittstelle: Performance Verbesserung

Die Performance bei Importen von Endpoints wurde verbessert: Die Dauer des Imports, auch bei vielen Endpoints, wurde deutlich verkürzt.

 

Sichtbarkeit Assets der eigenen Org-Einheit im Self-Service-Portal für Personen

Personen können mit einer erweiterten Berechtigung für das Self-Service Portal ausgestattet werden, um alle Assets der eigenen Organisationseinheit zu sehen.

Ein Use Case ist, dass ein IT-Key User in einer Fachabteilung Tickets im Auftrag der Kollegen erstellen soll und damit auch die Assets der Kollegen sehen und auswählen darf.