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E-Mail Regeln definieren alle Regeln die für eingehende E-Mails automatisch gelten sollen.

Die E-Mail Regeln sind damit hilfreich, wenn aufgrund von definierten Informationen zum Absender oder dem Betreff der E-Mail direkt bestimmte Tickets erstellen zu lassen (z.B. ein Monitoring System meldet einen definierten Code, um daraus sofort ein entsprechendes Ticket erstellen und zuordnen zu lassen. Weiterhin kann ein erfahrender Melder (i.d.R. ein Admin) darüber einfach direkt aus seinem persönlichen Postfach bestimmte Tickets anlegen.

Es können beliebig viele Regeln je eingehendem E-Mailaccount definiert werden. Eine Rangfolge in den Regeln definiert die Reihenfolge in denen die Regeln geprüft werden. Sobald die erste Regel der Rangfolge zutrifft wird diese ausgeführt. Falls keine Regel zutrifft wird die E-Mail standardmäßig im E-Mail Posteingang angelegt und ein Bearbeiter muss manuell entscheiden, was mit der E-Mail passiert.

Diese individuellen Regeln ergänzen jeweils nur die durch das System standardmäßig geprüften Regeln. Wenn eine (bekannte) Ticketnummer im Betreff eingeht wird die E-Mail immer dem bestehenden Ticket zugeordnet (quasi "Rangfolge 0"), d.h. weitere ggf. zutreffende individuelle Regeln werden in dem Fall ignoriert, da ja bereits ein Ticket zu der E-Mail existiert. Wenn der Absender unbekannt ist, wird ebenfalls kein Ticket angelegt, da hier erst manuell geprüft werden muss, ob der Absender valide und ggf. manuel angelegt werden muss.

Über das "Stern"-Symbol kann eine neue Regel angelegt werden, über das "X" Symbol kann eine bestehende Regel gelöscht werden.

Felder und Funktionen der E-Mail Regeln

•Titel (Pflichtfeld): Vergabe eines Titels, dieser dient zur übersichtlichen Verwaltung in der Regel-Liste

•Rangfolge (Pflichtfeld): Vergabe der Rangfolge (Aufsteigend 1,2,3,...) je eingehenden E-Mailaccount können nur unterschiedliche Rangfolgen-Ziffern vergeben werden. Diese müssen nicht "lückenlos" sein, es zählt die gegebene Rangfolge der Ziffern

•Aktiv: sobald eine E-Mail Regel aktiviert ist werden die eingehenden E-Mails entsprechend geprüft

•Eingehender Emailaccount (Pflichtfeld): Auswahl der angelegten aktiven eingehenden E-Mail Accounts

•Regel (Pflichtfeld): Auswahl der benötigten Regel

•Ticketvorlage: Auswahl der Vorlage mit der das Ticket angelegt werden soll. Alle in der Ticket-Vorlage definierten Attribute werden in das Ticket bei Anlage übernommen. Es kann jede definierte Vorlage verwendet werden. Wenn keine Vorlage ausgewählt wird, wird ein Ticket ohne Ticket-Typ angelegt. Diese müssen vor der weiteren Bearbeitung zunächst noch vollständig klassifiziert werden. Achtung: Diese Tickets haben noch keinen zugewiesenen SLA-Vertrag und werden daher nicht bzgl. Reaktionszeit etc. geprüft.

Regelabhängige Felder und Funktionen:

Regel: Immer

Bei diesem eingehenden E-Mail Account wird die Regel immer ausgeführt. Es ist hilfreich diese Regel in der Rangfolge ans Ende zu stellen, falls vorher andere Regeln abgeprüft werden sollen. Die Ticketvorlage ist in dem Fall optional, da es auch möglich ist immer Tickets ohne definierten Ticket-Typ anlegen zu lassen. In dem Fall muss der Bearbeiter der Ticketliste dann noch das Ticket fertig klassifizieren (Ticket-Typ bestimmen), da man bei E-Mails ggf. nicht generell unterscheiden kann, welche Art Ticket gemeldet wird. Hinweis: Anlage von Tickets ohne Vorlage ist mit Bedacht zu nutzen, da diese den Nachteil hat, dass sämtliche E-Mails (inkl. ggf. SPAM) zunächst als neue Tickets angelegt werden und einzeln abgewiesen werden müssen und dadurch ggf. die Statistik verfälschen. Weiterhin sind Tickets, die noch ohne definierten Ticket-Typ angelegt wurden, keinem SLA zugeordnet und somit greifen keine Eskalationszeiten.

Regel: Hashtag (im Betreff)

Bei dieser Regel wird der Ticket-Titel auf einen bestimmten Hashtag hin geprüft. Der Hashtag kann je Regel hier definiert werden. Der Hashtag kann z.B. ein Wort oder ein Zahlencode etc. sein und muss in folgender Form zwischen 2 Rauten-Zeichen definiert werden : #Stichwort# Der Hashtag wird exakt inkl. Groß und Kleinschreibung geprüft. Nur bei Zutreffen des exakten Hashtags im E-Mail Betreff (inkl. Rautezeichen) wird ein Ticket entsprechend der Vorlage angelegt (Ticketvorlage ist in dem Fall Pflicht).

Achtung: Es dürfen keine Sonderzeichen innerhalb der Hashtags verwendet werden!

Diese Regel ist für Anwender gedacht, die genau wissen wie man das in der E-Mail Betreffzeile nutzt. Ein normaler externer Anwender der eine Betreffzeile "unstrukturiert" schreibt wird dies nicht sinnvoll nutzen können. Weiterer Use Case ist ein System, welches konfigurierbar E-Mails für bestimmte Fälle versendet aus denen bestimmte Tickets erstellt werden sollen (z.B. Event-Monitor E-Mail Notifikationen die z.B. einen bestimmten Code im Betreff senden.).

Absender: bei dieser Regel wird zusätzlich optional die Kombination mit einem Absender geprüft, dieser kann aus den Stammdaten ausgewählt werden.

Nur wenn eine E-Mail mit dem definierten Hashtag UND von einem definierten Email-Absender gesendet wird, wird ein bestimmtes Ticket angelegt.

Anwendungsbeispiel könnte ein Monitoring System sein, welches Codes zur Anlage von Tickets sendet. Nur dieser Absender ist berechtigt über die Codes Tickets anzulegen.

Regel: Absender

Auswahl eines Absenders aus den Stammdaten (kann auch in den Stammdaten als Person wie ein "System" hinterlegt sein, wichtig ist hier die E-Mail Adresse)

Das Ticket wird gem. Vorlage nur angelegt wenn der Absender übereinstimmt.

Regel: Org-Einheit

Eingehende Emails können auf die passende Organisationseinheit geprüft werden. Damit ist es möglich, die direkte oder oberste Org.-Einheit des Absenders für eine definierte automatische Ticketanlage zu berücksichtigen, d.h. der Absender muss einer bestimmten Org-Einheit zugeordnet sein, damit die Regel zutrifft.