Im Bereich Ticket-Typen legen Sie fest, welche Ticketarten im System verwendet werden und mit welchen Grundeinstellungen diese arbeiten. Hier wird definiert, welche Ticket-Typen aktiv sind und damit bei der Ticketerstellung zur Auswahl stehen.
Zusätzlich können je Ticket-Typ wichtige Standardvorgaben gepflegt werden, etwa für die Nummerierung, das Verhalten in Haupt-/Teil-Ticket-Beziehungen, den automatischen Ticketabschluss, die Standard-Kategorie oder das verwendete E-Mail-Konto. Laut Dokumentation können bis zu 8 Ticket-Typen verwaltet werden, davon 5 vordefinierte Ticket-Typen und 3 individuelle Ticket-Typen; aktive Ticket-Typen stehen anschließend direkt bei der Erstellung neuer Tickets zur Verfügung. Außerdem sind je Ticket-Typ unter anderem Standard-Kategorie, Default Account für ausgehende E-Mails und Eskalationsverhalten konfigurierbar.
Die Übersicht listet die vorhandenen Ticket-Typen mit ihren wichtigsten Eigenschaften auf. Dadurch können Ticket-Typen schnell verglichen, geprüft und zur Bearbeitung geöffnet werden
Die Detailansicht eines Ticket-Typs dient dazu, diese Eigenschaften gezielt zu pflegen. Im Bereich Allgemein bearbeiten Sie die grundlegenden Eigenschaften des Ticket-Typs. Zusätzlich stehen weitere Register wie Ticketformular, Prioritätsmatrix und Auswirkungsmatrix zur Verfügung. Auf dem Reiter Allgemein können Sie insbesondere das Eskalationsverhalten, eine Standard-Kategorie und die E-Mail-Einstellungen des Ticket-Typs festlegen.
Folgende Einstellungsoptionen können je Ticket-Typ vorgenommen werden:
•Titel: Hier wird die Bezeichnung des Ticket-Typs festgelegt. Dieser Titel wird in den Ticketformularen und in der Ticketliste angezeigt. Eine Änderung des Namens wirkt sich nicht automatisch auf vordefinierte Ansichten im Ticketbereich aus.
•Präfix: In diesem Feld wird das Nummern-Präfix des Ticket-Typs definiert, zum Beispiel INC für Incidents. Dieses Präfix ist Bestandteil der Ticketnummer und erleichtert die direkte Zuordnung eines Tickets zu seinem Typ.
•Ticketabschluss nach x Tagen: Hier legen Sie fest, nach wie vielen Tagen ein Ticket dieses Typs im Status Erledigt automatisch in den Zustand Abgeschlossen überführt wird. Standardmäßig sind 10 Tage vorgesehen, es können jedoch beliebige ganze Tageswerte eingetragen werden.
•Default Account für ausgehende E-Mails: Je Ticket-Typ kann ein Standardkonto für ausgehende E-Mails hinterlegt werden. Dieses Konto wird verwendet, wenn E-Mails direkt aus dem Ticket versendet werden. Ist kein spezieller Account gesetzt, greift stattdessen der allgemein definierte Standard-Account aus den E-Mail-Einstellungen. Wenn im System ohnehin nur ein ausgehender Account genutzt wird, ist diese Einstellung in der Praxis meist nicht relevant.
•Haupt-/Teil-Ticket Verhalten: Mit dieser Einstellung bestimmen Sie, wie sich Tickets dieses Typs in Ticketbeziehungen verhalten. Es stehen drei Varianten zur Verfügung: Haupt-Ticket steuert Teil-Tickets, Teil-Tickets steuern Haupt-Ticket oder Keine Abhängigkeit zwischen Tickets. Diese Einstellung ist wichtig, wenn Tickets miteinander verknüpft werden und Bearbeitungszustände oder Abläufe voneinander abhängen sollen. Das im Ticket-Typ definierte Verhalten bildet die Grundlage für die spätere Ticketbeziehung.
•Prioritätsmatrix aktiviert: Über diese Option wird gesteuert, ob für den Ticket-Typ eine Prioritätsmatrix verwendet wird. Ist die Funktion aktiviert, kann die Priorisierung auf Basis der dafür vorgesehenen Matrixlogik erfolgen.
•Auswirkungsmatrix aktiviert: Diese Option legt fest, ob für den Ticket-Typ eine Auswirkungsmatrix aktiv ist. Dadurch kann die Bewertung oder Ableitung der Auswirkung für Tickets dieses Typs über die entsprechende Matrix erfolgen.
•Zustand: Über den Zustand wird gesteuert, ob der Ticket-Typ aktiv ist. Nur aktive Ticket-Typen stehen bei der Erstellung neuer Tickets zur Auswahl.
•Eskalation: In diesem Bereich wird das grundsätzliche Eskalationsverhalten für den Ticket-Typ definiert. Hier legen Sie fest, wie Tickets eskalieren, wenn SLA-Zeitziele überschritten werden oder eine Überschreitung droht. Dabei sind zwei Varianten vorgesehen: hierarchische Eskalation und funktionale Eskalation.
•Funktionale Eskalation: Wenn diese Option aktiviert wird, erfolgt die Eskalation über den Standard-Verantwortlichen aus der dem Ticket zugeordneten Kategorie.
•Hierarchische Eskalation: Wenn diese Option aktiviert ist, erfolgt die Eskalation über eine fest definierte Gruppe.
•Eskalationsgruppe: In diesem Feld wählen Sie die Gruppe aus, die bei aktivierter hierarchischer Eskalation benachrichtigt beziehungsweise verwendet wird.
•Standard-Kategorie: Hier kann eine Kategorie hinterlegt werden, die bei der Erstellung eines neuen Tickets dieses Typs automatisch vorbelegt wird. Die Kategorie kann später im Ticket geändert werden und wird bei Verwendung einer Ticketvorlage gegebenenfalls überschrieben. Wenn eine Standard-Kategorie gesetzt ist, kann das Kategoriefeld im Erfassungsformular automatisch ausgeblendet werden, während es im Bearbeitungsformular weiterhin sichtbar bleibt.
•E-Mail Einstellungen: In diesem Bereich stehen zusätzliche Einstellungen für die E-Mail-Verarbeitung des Ticket-Typs zur Verfügung.
Die Detailansicht eines Ticket-Typs dient dazu, diese Eigenschaften gezielt zu pflegen. Im Bereich Allgemein bearbeiten Sie die grundlegenden Eigenschaften des Ticket-Typs.
Zusätzlich stehen weitere Register wie Ticketformular, Prioritätsmatrix und Auswirkungsmatrix zur Verfügung. Auf dem Reiter Allgemein können Sie insbesondere das Eskalationsverhalten, eine Standard-Kategorie und die E-Mail-Einstellungen des Ticket-Typs festlegen.
