Mit dem Ticketing-System können bis zu 8 unterschiedliche Ticket-Typen aktiviert und verwendet werden:
•5 vordefinierte Ticket-Typen basierend auf den ITIL IT Servicemanagement Vorgaben
•3 zusätzliche individuelle Ticket-Typen
Sobald ein Ticket-Typ aktiviert ist, ist dieser auch bei der Erstellung neuer Tickets auswählbar.
In der Übersichtliste werden alle verfügbare Ticket-Typen angezeigt. Das Symbol zeigt an, ob der Ticket-Typ aktuell aktiviert oder deaktiviert ist sowie weitere Informationen über definierte Einstellungen.
Folgende Einstellungsoptionen können je Ticket-Typ vorgenommen werden:
•Aktiv: Mit dem Haken wird der Ticket-Typ generell aktiviert und ist zur Erstellung neuer Tickets auswählbar
•Titel: Änderungsoption für den Titel des Ticket-Typs. Dieser wird in den Ticketformularen und in der Ticketliste entsprechend angezeigt. Achtung: in den vordefinierten Ansichten im Ticketbereich wird der Name nicht verändert!
•Default Account für ausgehende E-Mails: je Ticket-Typ kann ein Standard Email-Account gesetzt werden. Dieser wird verwendet, wenn aus dem Ticket heraus E-Mails versendet werden, ansonsten wird der Default-Account genommen der generell in den E-Mail Accounts definiert wurde. Falls Sie generell nur einen ausgehenden Account nutzen, kann die Einstellung ignoriert werden.
•Standard-Kategorie: Hier kann eine Kategorie definiert werden, die bei der Erstellung eines Tickets diesen Typs standardmäßig für das Ticket hinterlegt werden soll. Die Kategorie kann bei Bedarf später im Ticket wieder geändert werden, bzw. wird diese bei Verwendung einer Ticketvorlage ggf. überschrieben. Diese Funktion ist hilfreich, wenn die Kategorisierung im Ticket nicht zur genauren Auswertung herangezogen wird und das Pflichtfeld nicht durch den Benutzer manuell gesetzt werden soll. Hinweis: Wenn eine Standard-Kategorie angegeben ist, wird auf den Ticket Erfassungsformular für diesen Ticket-Typ das Kategoriefeld zur Vereinfachung automatisch ausgeblendet, auf dem Ticket Bearbeitungsformular ist das Feld weiterhin sichtbar
•Automatische Ticket-Bearbeitung (nur für Ticket-Typ Service -Requests vom Sub-Typ "Bestellung"), inkl. Angabe einer speziellen Standard Kategorie für diesen Ticket-Sub-Typ
•Eskalation: Je Ticket-Typ kann ein grundsätzliches Eskalationsverhalten für Tickets definiert werden, wenn das Ticket die geltenden SLA Zeitziele überschreitet bzw. droht zu überschreiten (Eskalationszeitpunkte).
oBei der hierarchischen Eskalation wird die hier definierte Gruppe informiert
oBei der funktionalen Eskalation wird der Standard-Verantwortliche aus der zugeordneten Kategorie des Tickets informiert
