Ticket-Vorlagen dienen dazu, wiederkehrende Vorgänge mit vordefinierten Inhalten schnell und einheitlich zu erfassen. Sie unterstützen dabei, die Ticketerstellung zu beschleunigen und die Qualität der erfassten Informationen zu verbessern.
Vorlagen eignen sich insbesondere für standardisierte Abläufe, bei denen bestimmte Angaben, Beschreibungstexte oder weitere Inhalte regelmäßig in gleicher oder ähnlicher Form benötigt werden. Dadurch wird die Erfassung neuer Tickets vereinfacht und für vergleichbare Anliegen eine konsistente Grundlage geschaffen.
Ticket-Vorlagen können sowohl bei der internen Ticketerstellung als auch im Self Service Portal verwendet werden. Im Self Service Portal können Vorlagen als Standard-Anfragen bereitgestellt werden und damit wie ein zusätzlicher, flexibler Service-Katalog genutzt werden. Endanwender können dadurch wiederkehrende Anliegen über vorbereitete Vorlagen starten, ohne alle Informationen erneut eingeben zu müssen. Für den Self Service freigegebene Vorlagen eignen sich besonders für standardisierte Anfragen und klar definierte Abläufe.
Optional kann für Ticket-Vorlagen eine automatische Bearbeitung aktiviert werden. In diesem Fall versucht das System, das Ticket direkt in die weitere Bearbeitung zu überführen. Falls für den Vorgang eine Genehmigung erforderlich ist, wird der Genehmigungsprozess automatisch gestartet und nach der Freigabe fortgesetzt. Wenn notwendige Pflichtangaben fehlen, bleibt das Ticket im Status „Neu“ und kann anschließend ergänzt werden.
Ticket-Vorlagen eignen sich dadurch nicht nur für die strukturierte Ticketerfassung, sondern auch für stärker standardisierte Prozesse mit möglichst geringem manuellem Aufwand.
Die Übersicht dient der zentralen Verwaltung aller vorhandenen Ticket-Vorlagen. Hier können Sie Vorlagen nach ihrem fachlichen Zusammenhang organisieren, bestehende Vorlagen prüfen und zur weiteren Bearbeitung öffnen.
Die vorhandenen Einträge sind prozessbezogen gegliedert, sodass Vorlagen innerhalb ihres jeweiligen Einsatzbereichs zusammengefasst werden. Dadurch lässt sich schnell die passende Vorlage für einen bestimmten Prozess oder Ticket-Typ finden. Dies erleichtert insbesondere bei einer größeren Anzahl von Vorlagen die Orientierung.
Zusätzlich zeigt die Übersicht, ob eine Vorlage für den Self Service freigegeben ist. Vorlagen können dadurch nicht nur intern für die Ticketerstellung verwendet, sondern bei Bedarf auch gezielt Endanwendern im Self Service Portal bereitgestellt werden.
Die Übersicht dient damit als zentrale Ausgangsbasis zur strukturierten Verwaltung und Bereitstellung wiederverwendbarer Ticket-Vorgaben.
In der Detailansicht einer Ticket-Vorlage pflegen Sie die Inhalte und Einstellungen, die bei der späteren Verwendung der Vorlage relevant sind. Hier legen Sie fest, für welchen Ticket-Typ die Vorlage gilt, welche Ticketinformationen vorbelegt werden und unter welchen Bedingungen die Vorlage verwendet werden kann.
Zusätzlich verwalten Sie die fachlichen Vorgaben für das daraus entstehende Ticket, beispielsweise Titel, Beschreibung, Kategorisierung oder weitere Zuordnungen.
Je nach Anwendungsfall können in einer Ticket-Vorlage ergänzende Inhalte hinterlegt werden. Dazu gehören beispielsweise Wissensdatenbank-Einträge, Fragebögen, Aufgabenpakete oder betroffene Standard-Assets.
Ein verknüpfter Fragebogen kann bei der Ticket-Erfassung vorgeschlagen und im Self Service Portal direkt gestartet werden. Aufgabenpakete können verwendet werden, um wiederkehrende Aufgaben in einer festen Reihenfolge bereitzustellen. Zusätzlich können definierte Assets automatisch als betroffene Assets in das Ticket übernommen werden.
Die Detailansicht dient damit als zentraler Bereich zur Konfiguration aller fachlichen Inhalte und Einstellungen einer Ticket-Vorlage.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Ticket-Vorlage zur Verfügung:
•Vorlagentitel: Hier hinterlegen Sie die Bezeichnung der Ticket-Vorlage. Der Titel dient dazu, die Vorlage eindeutig zu benennen und bei der Auswahl schnell zuzuordnen.
•Für Self-Service freigegeben: Mit dieser Einstellung legen Sie fest, ob die Vorlage im Self-Service-Portal angeboten wird. Freigegebene Vorlagen können dort im Katalog der Standard-Service-Vorlagen verwendet werden.
•Zustand: Über dieses Feld wird gesteuert, ob die Ticket-Vorlage aktiv ist und verwendet werden kann. Aktivierte Vorlagen stehen zur Auswahl bereit.
•Gültig bis: Hier können Sie ein Gültigkeitsdatum für die Vorlage festlegen. Aktivierte Ticket-Vorlagen können automatisch deaktiviert werden, sobald dieses Datum erreicht ist. Danach werden sie nicht mehr zur Auswahl angeboten.
•Vorlage kopieren: Mit dieser Funktion können Sie eine bestehende Ticket-Vorlage als Grundlage für eine neue Vorlage übernehmen. Das ist hilfreich, wenn ähnliche Vorlagen benötigt werden und vorhandene Inhalte weiterverwendet werden sollen.
•Ticket-Typ: Dieses Feld legt fest, für welchen Ticket-Typ die Vorlage verwendet wird. So wird sichergestellt, dass die Vorlage im passenden fachlichen Zusammenhang eingesetzt wird.
•Kombination mit Artikelbestellung: Dieses Kennzeichen steht für eine Verwendung der Vorlage im Zusammenhang mit einer Artikelbestellung. Eine weitergehende fachliche Beschreibung ist in den bereitgestellten Informationen nicht enthalten.
•Automatische Bearbeitung: Mit dieser Option aktivieren Sie die automatische Weiterverarbeitung von Tickets, die auf Basis dieser Vorlage erstellt werden. Falls Genehmigungen erforderlich sind, werden diese automatisch gestartet und nach der Freigabe fortgesetzt. Wenn Pflichtfelder fehlen, bleibt das Ticket im Status „Neu“ .
•Titel des Tickets: Hier hinterlegen Sie den Titel, der für das mit der Vorlage erstellte Ticket verwendet wird.
•Beschreibung: In diesem Feld definieren Sie einen Beschreibungstext für das Ticket. Der Text wird für die Ticketerfassung vordefiniert. Ist bereits ein Beschreibungstext vorhanden, wird dieser nicht durch den Vorlagentext ersetzt.
•Sichtbar für Org.-Einheit: Hier können Sie festlegen, für welche Organisationseinheiten die Vorlage im Self-Service-Portal angeboten wird.
•Sichtbar für Team: Über dieses Feld kann die Sichtbarkeit zusätzlich auf bestimmte Teams eingeschränkt werden.
•Priorität: Mit diesem Feld wird die Priorität vorbelegt, die beim Erstellen des Tickets aus der Vorlage übernommen werden soll.
•Kategorie: Hier können Sie die Kategorie festlegen, die dem Ticket bei Verwendung der Vorlage mitgegeben wird.
•Wissensdatenbank-Eintrag: Über diese Zuordnung kann ein Wissensdatenbank-Eintrag mit der Vorlage verknüpft werden, damit passende Informationen im Zusammenhang mit dem Ticket bereitgestellt werden.
•Fragebogen: Hier verknüpfen Sie einen Fragebogen mit der Vorlage. Bei der Ticket-Erfassung wird der Fragebogen vorgeschlagen, im Self-Service-Portal direkt gestartet.
•Job: In diesem Feld kann ein Job für die Vorlage hinterlegt werden. Eine weitergehende Beschreibung ist in den bereitgestellten Informationen nicht enthalten.
•Aufgaben-Paket: Mit diesem Feld verknüpfen Sie ein Aufgabenpaket mit der Vorlage. Dadurch können wiederkehrende Ticket-Aufgaben einschließlich ihrer Abarbeitungsreihenfolge übernommen werden.
•Betroffene Standard-Assets: Hier definieren Sie Assets, die bei Verwendung der Vorlage automatisch als betroffene Assets in das Ticket übernommen werden.
•Stakeholder: In diesem Bereich können zusätzliche beteiligte Personen zur Vorlage hinterlegt werden.
•Weitere Informationen: Dieser Bereich enthält zusätzliche, individuell definierte Felder, die für Ihre Organisation in Ticket-Vorlagen verwendet werden.
•Anhang: In diesem Bereich können Dateien zur Ticket-Vorlage hinterlegt werden.
