Standard-Verantwortlichkeiten dienen dazu, verantwortliche Gruppen für Tickets automatisch festzulegen. In diesem Bereich definieren Sie Regeln, nach denen das System die passende zuständige Gruppe für ein Ticket ermittelt.
Die Zuordnung kann auf fachlichen Merkmalen des Tickets oder der betroffenen Person beruhen. Dafür stehen die Kriterien „Prozess“, „Kategorie“, „Standort“ und „Organisationseinheit“ zur Verfügung. Für Tickets wird immer eine standardverantwortliche Gruppe gesetzt. Zusätzlich kann optional ein externer Standardverantwortlicher hinterlegt werden, an den ein Ticket bei Bedarf per E-Mail weitergeleitet werden soll. Dadurch lassen sich Zuständigkeiten einheitlich, nachvollziehbar und möglichst automatisch steuern.
Die Regeln können allgemein oder sehr spezifisch aufgebaut sein. Eine Regel kann nur ein einzelnes Kriterium enthalten oder mehrere Kriterien miteinander kombinieren. Das System prüft die vorhandenen Regeln in der festgelegten Reihenfolge von oben nach unten.
Innerhalb einer Regel werden die bestimmenden Werte in der Reihenfolge „Prozess“, „Kategorie“, „Standort“ und „Organisationseinheit“ ausgewertet. Allgemeine Regeln können dadurch für viele Fälle gelten, während spezifischere Regeln gezielt für bestimmte Konstellationen greifen.
Leere Werte in einer Regel gelten für alle entsprechenden Werte im Ticket. Wenn in einem Ticket ein bestimmter Wert nicht gesetzt ist, berücksichtigt das System nur Regeln, die an dieser Stelle ebenfalls keinen Wert enthalten. Auf dieser Grundlage ermittelt das System automatisch die am besten passende Regel. Wenn keine Regel zutrifft, wird die Standardgruppe „Ticket Benutzer“ verwendet.
Die Übersicht dient der zentralen Verwaltung aller Regeln zur automatischen Bestimmung verantwortlicher Gruppen. Hier können Sie vorhandene Zuordnungen pflegen, ihre Reihenfolge festlegen und Regeln bei Bedarf anpassen oder ergänzen.
Da die Regeln nacheinander geprüft werden, ist nicht nur der Inhalt einer Regel wichtig, sondern auch ihre Position innerhalb der Liste. Die Übersicht unterstützt Sie dabei, allgemeine und spezifische Regeln sinnvoll aufeinander abzustimmen. So können sowohl Standardfälle als auch abweichende Zuständigkeiten für bestimmte Prozesse, Kategorien, Standorte oder Organisationseinheiten verwaltet werden.
In der Detailansicht einer Regel legen Sie die Kriterien für die automatische Zuordnung und die daraus resultierenden Werte fest. Hier bestimmen Sie, unter welchen fachlichen Voraussetzungen eine bestimmte verantwortliche Gruppe gesetzt werden soll.
Die Regel ist in bestimmende Werte und abhängige Werte gegliedert. Zu den bestimmenden Werten gehören „Prozess“, „Kategorie“, „Standort“ und „Organisationseinheit“. Auf Basis dieser Angaben wird festgelegt, welcher Standardverantwortliche und gegebenenfalls welcher externe Standardverantwortliche verwendet wird.
Mindestens eines der bestimmenden Felder muss ausgefüllt werden. Eine Regel muss jedoch nicht alle Kriterien enthalten. Wenn nur einzelne Felder belegt werden, gilt die Regel für alle übrigen nicht eingeschränkten Fälle. Dadurch lassen sich sowohl allgemeine Standardzuständigkeiten als auch gezielt eingeschränkte Sonderfälle abbilden.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Regel zur Verfügung:
• Prozess: Legt fest, für welchen Prozess beziehungsweise Ticket-Typ die Regel gelten soll. Dieses Feld wird als erstes Kriterium innerhalb der Regel ausgewertet. Wenn kein Prozess eingetragen ist, kann die Regel prozessübergreifend angewendet werden.
• Kategorie: Bestimmt, für welche Ticket-Kategorie die Regel gilt. Die Kategorie wird nach dem Prozess geprüft und ermöglicht eine genauere fachliche Eingrenzung der Zuständigkeit.
• Standort: Definiert den Standort der betroffenen Person als Zuordnungskriterium. Damit kann die verantwortliche Gruppe abhängig vom örtlichen Bezug des Tickets bestimmt werden.
• Org.-Einheit: Legt fest, für welche Organisationseinheit der betroffenen Person die Regel gelten soll. Dieses Kriterium dient der weiteren fachlichen Verfeinerung der Zuordnung.
• Standardverantwortlicher: Bestimmt die verantwortliche Gruppe, die automatisch in das Ticket eingetragen wird, wenn die Regel zutrifft.
• Standardverantwortlich extern: Hinterlegt optional einen externen Standardverantwortlichen. Dieser Wert kann verwendet werden, wenn ein Ticket bei Bedarf per E-Mail an eine externe Stelle weitergeleitet werden soll.
