Wesentliche Systemänderungen
Easy Ticketing
Use Case
Die Bearbeitung von Tickets soll vereinfacht werden. Anwender sollen sich auf den nächsten Bearbeitungsschritt konzentrieren können, ohne die zugrunde liegende Zustandslogik oder erforderliche Pflichtfelder kennen zu müssen.
Umsetzung
Mit Easy Ticketing wurde eine geführte Ticketbearbeitung eingeführt.
Anstatt den nächsten Ticketzustand manuell auszuwählen, kann der Bearbeiter den Ticketprozess über einen zentralen „Weiter…“-Button fortführen. Das System prüft dabei automatisch die aktuelle Eingabe, ermittelt die Anforderungen des nächsten Prozessschritts und hebt erforderliche Pflichtfelder direkt hervor.
Sind für den nächsten Zustand keine zusätzlichen Eingaben erforderlich, kann der Zustandswechsel automatisch durchgeführt werden. Andernfalls wird der Anwender gezielt durch die noch notwendigen Eingaben geführt.
Dadurch wird die Ticketbearbeitung übersichtlicher und die Einhaltung bestehender Ticketprozesse unterstützt, ohne die zugrunde liegende Prozesslogik zu verändern.
Vorteile
•Geführte Bearbeitung von Tickets ohne Kenntnis der Zustandslogik
•Direkte Hervorhebung fehlender Pflichtangaben
•Reduzierung von Fehleingaben und unvollständigen Zustandswechseln
•Schnellere Bearbeitung wiederkehrender Vorgänge
•Verbesserte Benutzerführung insbesondere für neue Anwender
(Button im Ticketformular (sichtbar nachdem ein Ticket-Typ ausgewählt ist)
Hervorherbung erforderlicher Pflichtfelder für den nächsten Prozessschritt)
(Fehlermeldung falls hervorgehobene erforderliche Pflichtfelder ignoriert wurden)
Erweiterte Exportfunktionen
Use Case
Administratoren benötigen die Möglichkeit, zusätzliche Datenbereiche zu exportieren und bereits durchgeführte Exporte nachzuvollziehen.
Umsetzung
Die Exportfunktionen wurden erweitert.
Zusätzliche Datenbereiche können nun exportiert werden. Darüber hinaus steht eine Export-Historie zur Verfügung, über die bereits ausgeführte Exporte eingesehen werden können.
Zusätzlich kann auf Anfrage über den Support ein JSON-Export inklusive Anhängen bereitgestellt werden.
Hinweis
JSON-Exporte inklusive Anhängen sind kostenpflichtig und für punktuelle Anwendungsfälle vorgesehen.
(Neuen Exportbereiche + Export Historie)
Überarbeitete Administration
Use Case
Administrationsbereiche sollen einheitlicher aufgebaut werden und eine bessere Benutzerführung bieten.
Umsetzung
Die Administrationsbereiche wurden strukturell und visuell überarbeitet.
Die Überarbeitung betrifft sämtliche Administrationsbereiche, darunter:
•Allgemein
•Asset Management
•Aufgaben
•Kalendereinstellungen
•Schnittstellen
•Stammdaten
•Ticketprozess
Alle Administrationsformulare verfügen nun über:
•eine Kurzbeschreibung direkt im Formular
•eine einblendbare Anleitung
•einen direkten Link zur Webhilfe
Die Anleitung kann über einen neuen Button in der Shortcutbar des jeweiligen Formulars ein- und ausgeblendet werden.
(Kurzbeschreibung, Anleitung, Button Anleitung anzeigen/nicht anzeigen, Button Webhelp)
Erweiterung des bMS-Personenimports
Use Case
Personen mit SSP-Zugang sollen auch bei einer Anlage über den bMS-Personenimport über ein Passwort verfügen. Dadurch wird sichergestellt, dass neu angelegte Benutzer nicht ohne Passwort auf das Self-Service-Portal zugreifen können.
Umsetzung
Der bMS-Personenimport wurde um die Möglichkeit erweitert, Passwörter für importierte Personen zu setzen.
Hierfür muss im bMS die neue Variable bTS_Password vom Typ Zeichenkette angelegt werden. Es wird empfohlen, diese Variable mit einem Default-Wert zu befüllen.
Beim Import wird dieser Wert ausschließlich für Personen verwendet, bei denen aktuell kein Passwort hinterlegt ist. Bereits vorhandene Passwörter werden nicht überschrieben.
Die Erweiterung stellt eine zusätzliche Absicherung für Kunden dar, die den bMS-Personenimport verwenden.
Hinweis
Nach der Einrichtung empfiehlt es sich, betroffene Benutzer aufzufordern, ihr Passwort einmalig zu ändern.
(Eigenschaften der Variable bTS_Password)
(Beispielperson inklusive neuer Variable mit Default-Wert)
Erweiterte SSP-Suche
Use Case
Benutzer sollen Informationen und Inhalte im Self-Service-Portal schneller finden können.
Umsetzung
Die Suchfunktionen im Self-Service-Portal wurden erweitert und hinsichtlich der Auffindbarkeit von Inhalten optimiert.
Optimierte Darstellung von Fragebögen in E-Mails
Use Case
Antworten aus Fragebögen sollen in Benachrichtigungen und E-Mails übersichtlich dargestellt werden.
Umsetzung
Die Darstellung von Fragebogenantworten in E-Mails wurde überarbeitet. Antworten werden nun gruppiert und in der korrekten Reihenfolge dargestellt, wodurch die Lesbarkeit und Nachvollziehbarkeit verbessert wird.
Abbruch von Fragebögen während der Ticketerstellung
Use Case
Wird ein Fragebogen während der Ticketerstellung abgebrochen, soll kein unvollständiger Ticketerstellungsprozess zurückbleiben.
Umsetzung
Wird ein Fragebogen, der im Rahmen einer Ticketvorlage während der Ticketerstellung geöffnet wurde, ohne beantwortete Fragen abgebrochen, wird nun auch die Ticketerstellung beendet.
Bereits begonnene Fragebögen mit vorhandenen Antworten können weiterhin eingesehen und fortgeführt werden.
Erweiterte Benachrichtigungssteuerung bei Ticketnachrichten
Use Case
Administratoren möchten steuern können, ob Ticketbearbeiter bei jeder neuen Nachricht informiert werden.
Umsetzung
Bisher wurde ein Ticketbearbeiter nur dann über neue Ticketnachrichten informiert, wenn keine ungelesenen Nachrichten für das Ticket mehr vorhanden waren. Dadurch sollte vermieden werden, dass bei mehreren aufeinanderfolgenden Nachrichten eine Vielzahl von Benachrichtigungen versendet wird.
Dieses Verhalten bleibt weiterhin der Standard.
Zusätzlich kann nun je Tickettyp die Option „Immer benachrichtigen“ aktiviert werden. Ist diese Option aktiv, werden Ticketbearbeiter bei jeder neu eingehenden Ticketnachricht benachrichtigt – unabhängig davon, ob bereits ungelesene Nachrichten vorhanden sind.
(E-Mail Einstellung des Typen Incident)
Fehlerbehebungen
Ticketvorlagen im SSP
Problem
Ticketvorlagen können im Self-Service-Portal sowohl innerhalb von Kategorien als auch als direkte Verknüpfung auf der Startseite bereitgestellt werden.
Wurde eine solche Ticketvorlage in der Administration deaktiviert, konnte dies dazu führen, dass im Self-Service-Portal weiterhin Verknüpfungen auf die nicht mehr verfügbare Vorlage vorhanden waren.
Behebung
Beim Deaktivieren einer Ticketvorlage wird nun geprüft, ob diese noch als direkte Verknüpfung im Self-Service-Portal eingebunden ist.
In diesem Fall wird die Deaktivierung verhindert und ein entsprechender Hinweis angezeigt. Dadurch werden fehlerhafte oder nicht mehr funktionsfähige Verknüpfungen im Self-Service-Portal vermieden.
SSP-Tickets zurückziehen
Problem
Beim Zurückziehen bestimmter Tickets im Self-Service-Portal konnte eine Fehlermeldung auftreten, wodurch das Ticket nicht zurückgezogen werden konnte.
Behebung
Das Fehlverhalten wurde behoben. Tickets können nun wieder wie vorgesehen über das Self-Service-Portal zurückgezogen werden.
Genehmigungen
Problem
Genehmigungen in englischer Sprache wurden in bestimmten Fällen nicht korrekt verarbeitet.
Behebung
Die Verarbeitung von Genehmigungen wurde überarbeitet und verbessert. Das Fehlverhalten tritt nun nicht mehr auf.
Berechtigungslogiken
Problem
Im Self-Service-Portal konnten in bestimmten Situationen Einschränkungen durch Berechtigungsprüfungen auftreten.
Behebung
Die entsprechenden Berechtigungslogiken wurden überarbeitet. Die bekannten Einschränkungen treten nun nicht mehr auf.
Globale Suche
Problem
Bestimmte Konfigurationen innerhalb der globalen Suche konnten unerwartete Auswirkungen auf andere Systembereiche haben.
Behebung
Die Verarbeitung dieser Konfigurationen wurde angepasst. Die beschriebenen Nebeneffekte treten nun nicht mehr auf.
Benutzergruppen
Problem
Beim Entfernen von Benutzern aus Benutzergruppen wurden nicht immer die passenden Prüfungen und Hinweismeldungen ausgeführt.
Behebung
Die Prüfungen innerhalb der Benutzergruppenverwaltung wurden überarbeitet.
Abhängigkeiten, beispielsweise durch Standardverantwortlichkeiten, werden nun korrekt berücksichtigt und die jeweils passende Hinweismeldung angezeigt.
Passwortfelder
Sensible Passwortfelder wurden zusätzlich abgesichert.
Sitzungsverwaltung
Probleme im Bereich der Sitzungsverwaltung wurden behoben.
Allgemeine Verbesserungen
Zusätzlich wurden verschiedene kleinere Fehlerbehebungen, Stabilitätsverbesserungen und Optimierungen umgesetzt.