Funktionale Änderungen
Benachrichtigung bei nicht verarbeiteten E-Mails
Use Case
Administratoren sollen erkennen können, wenn eine eingehende E-Mail nicht erfolgreich verarbeitet werden konnte und dadurch kein Ticket erstellt beziehungsweise keine Zuordnung zu einem bestehenden Ticket vorgenommen wurde.
Umsetzung
Für E-Mail-Accounts wurde eine neue Benachrichtigungsfunktion eingeführt. Diese kann individuell je E-Mail-Account aktiviert werden.
Eine Benachrichtigung kann ausgelöst werden, wenn:
•der eingehenden E-Mail keine meldende Person zugeordnet werden konnte,
•keine E-Mail-Regel für die eingehende E-Mail gegriffen hat oder
•die E-Mail keinem bestehenden Ticket zugeordnet werden konnte.
Je E-Mail-Account kann eine Benutzergruppe als Empfänger der Benachrichtigung hinterlegt werden. Die Benachrichtigung enthält den Betreff der betroffenen E-Mail und weist darauf hin, dass die E-Mail nicht verarbeitet werden konnte.
Die Auswahl der Empfängergruppe wird nur angezeigt, wenn die Benachrichtigungsfunktion für den jeweiligen E-Mail-Account aktiviert wurde.
Benachrichtigungseinstellungen bei unverarbeiteten E-Mails
Benachrichtigung bei unverarbeiteter E-Mail
E-Mail-Regeln – Neuer Verarbeitungsmodus „Nur im Posteingang ablegen“
Use Case
Nicht jede eingehende E-Mail soll automatisch zu einem Ticket verarbeitet werden. Bestimmte Absender sollen gezielt von der automatischen Ticketerstellung ausgeschlossen werden können, ohne dafür die allgemeine automatische E-Mail-Verarbeitung zu deaktivieren.
Umsetzung
E-Mail-Regeln wurden um den neuen Verarbeitungsmodus „Nur im Posteingang ablegen“ erweitert.
Hierfür stehen innerhalb einer E-Mail-Regel nun zwei Verarbeitungsmodi zur Verfügung:
•Ticket erstellen
•Nur im Posteingang ablegen
Für den neuen Verarbeitungsmodus können eine oder mehrere E-Mail-Adressen beziehungsweise Zeichenfolgen hinterlegt werden. Enthält die Absenderadresse einer eingehenden E-Mail einen der konfigurierten Einträge, wird kein Ticket automatisch erstellt.
Die E-Mail wird – sofern möglich – einer meldenden Person zugeordnet und verbleibt anschließend zur manuellen Bearbeitung im Posteingang. Von dort kann sie weiterhin einem bestehenden Ticket zugeordnet oder als neues Ticket mit oder ohne Ticketvorlage erstellt werden.
Bestehende E-Mail-Regeln verwenden weiterhin standardmäßig den Verarbeitungsmodus „Ticket erstellen“. Bestehende Konfigurationen müssen daher nicht angepasst werden.
Email-Regel mit Verarbeitungsmodus “Nur im Posteingang ablegen”
Verbesserte Funktion „Person verknüpfen“ im E-Mail-Posteingang
Use Case
Bei der manuellen Verarbeitung eingegangener E-Mails soll die Zuordnung einer meldenden Person eindeutig erfolgen und der Anwender bei nicht eindeutigen Zuordnungen entsprechend informiert werden.
Umsetzung
Die Funktion „Person verknüpfen“ im E-Mail-Posteingang wurde erweitert.
Bei der Suche anhand der Absenderadresse werden nur noch aktive Personen berücksichtigt.
Zusätzlich wurden Meldungen für unterschiedliche Verarbeitungssituationen ergänzt. Der Anwender erhält nun einen entsprechenden Hinweis, wenn:
•keine Person mit der Absenderadresse gefunden wurde,
•mehrere Personen mit derselben Absenderadresse gefunden wurden oder
•bei einer erforderlichen manuellen Auswahl nicht genau eine Person ausgewählt wurde.
Die Meldungen erläutern die jeweilige Situation und weisen auf die erforderliche Benutzeraktion hin.
Meldung bei nicht gefundener Person
Überarbeitete Konfiguration des Ticketformulars
Use Case
Die Einstellungen innerhalb der Administration des Ticketformulars sollen eindeutiger erkennen lassen, auf welchen Bereich der Benutzeroberfläche sich eine Option auswirkt.
Umsetzung
Die Administrationskachel für das Ticketformular wurde neu strukturiert. Die verfügbaren Einstellungen sind nun entsprechend ihres Anwendungsbereichs in eigene Bereiche gegliedert:
•Benutzerformular
•Ticketaktionen (Shortcutbar)
•Self-Service-Portal
Dadurch wird deutlicher, welche Einstellungen ausschließlich Aktionen innerhalb der Shortcutbar steuern und welche Auswirkungen auf andere Bereiche des Ticketformulars haben.
Insbesondere wird damit klargestellt, dass Einstellungen für die Ticketaktionen in der Shortcutbar beispielsweise nicht die Sichtbarkeit des Reiters „Aufgaben“ beeinflussen.
Zeitstempel für den Settings Token der AD-Integration
Use Case
Administratoren sollen nachvollziehen können, wann der aktuell hinterlegte Settings Token der AD-Integration zuletzt generiert beziehungsweise aktualisiert wurde.
Umsetzung
Die Administration der AD-Integration wurde um das Feld „Letzte Änderung Settings Token“ erweitert.
Bei der Generierung eines neuen Settings Tokens wird automatisch das aktuelle Datum inklusive Uhrzeit hinterlegt. Das Feld wird direkt unterhalb des Settings Tokens angezeigt, sofern ein Settings Token und ein entsprechender Zeitstempel vorhanden sind.
Dadurch kann direkt in der Administration nachvollzogen werden, wann der aktuell verwendete Settings Token zuletzt generiert wurde.
AD-Integration mit Settings Token und Zeitstempel
Fehlerbehebungen
Fragebogenantworten innerhalb von Genehmigungen
Problem
Genehmiger konnten in bestimmten Konstellationen die zu einem Ticket gehörenden Fragebogenantworten im Self-Service-Portal beziehungsweise Autorisierungsportal nicht einsehen.
Dies betraf insbesondere Fälle, in denen der aktuelle Benutzer weder die betroffene Person des Tickets noch die Person war, die den Fragebogen ausgefüllt hatte.
Behebung
Die Zugriffsprüfung wurde erweitert. Genehmiger einer im Ticket referenzierten fragebogenbezogenen Genehmigung können die zugehörigen Fragebogenantworten nun ebenfalls einsehen.
Dadurch stehen den Genehmigern die für ihre Entscheidung erforderlichen Fragebogeninformationen zur Verfügung.
Die Änderung betrifft ausschließlich die entsprechenden Abläufe im Self-Service-Portal beziehungsweise Autorisierungsportal.
Standorte – Oberste Organisationseinheit
Problem
Bei der Anlage eines Standortes war die oberste Organisationseinheit kein Pflichtfeld. Wurde ein Standort ohne entsprechende Zuordnung angelegt, konnte die oberste Organisationseinheit anschließend nicht mehr geändert werden.
Dadurch konnten Standorte entstehen, die keiner obersten Organisationseinheit eindeutig zugeordnet waren.
Behebung
Das Feld „Oberste Organisationseinheit“ kann nun von Benutzern mit entsprechenden Schreibrechten nachträglich geändert werden.
Die Auswahl wurde zusätzlich eingeschränkt, sodass nur gültige oberste Organisationseinheiten ausgewählt werden können, die zu den bereits am Standort hinterlegten Organisationseinheiten passen.
Ändern sich die zugeordneten Organisationseinheiten und ist die bisherige oberste Organisationseinheit dadurch nicht mehr gültig, wird die bestehende Zuordnung automatisch entfernt.
Technische und strukturelle Optimierungen
Im Rahmen des Releases wurden zusätzlich verschiedene interne Strukturen bereinigt und bestehende Verarbeitungsmechanismen vereinfacht. Diese Änderungen haben keinen beziehungsweise keinen wesentlichen direkten Einfluss auf die Bedienung des Systems.
Unter anderem wurden:
•die interne Workflow-State- und Fortschrittslogik konsolidiert und nicht mehr benötigte Mechanismen entfernt,
•der reservierte Platz für die tatsächlich verwendbaren Aktionen in der Iconbar des Ticketformulars angepasst,
•nicht mehr benötigte Felder im Export-Wizard entfernt,
•nicht mehr benötigte Felder im Import-Wizard entfernt und die dort verwendeten Strukturen bereinigt,
•doppelte Ordner-Aliase im Bereich der Selbsthilfeanleitungen bereinigt sowie
•obsolete Feldzuordnungen im Ticketbereich überprüft und bereinigt.