Willkommen zur Ticketing-System-Web-Hilfe

Die Zuordnung der einzelnen Berechtigungen / Rollen erfolgt über die fest vordefinierten Standard-Benutzergruppen, damit diese grundlegende Datenpflege durchführen bzw. auf Standardfunktionen zugreifen können. Der Administrator kann diesen Rechtegruppen beliebige Benutzer und Benutzergruppen zuweisen.

•Ticket-Benutzer: Die Gruppe enthält alle notwendigen Berechtigungen, um Tickets anzulegen und zu bearbeiten (Standardgruppe für Service-Desk-Mitarbeiter).

•Ticket-Manager: Ticket-Manager haben erweiterte Rechte für die Bearbeitung von Tickets und Zugriff auf das Task-Board sowie den KPI-Monitor. Die Gruppe kann beispielsweise die Ticket-Historie sowie die gesamten SLA-Zeiten einsehen. Zusätzlich können Tickets im Zustand „Erledigung“ manuell wieder geöffnet oder abgeschlossen werden (Standardgruppe für Manager).

•Administration – Voll: Diese Gruppe hat Vollzugriff auf alle Administrationseinstellungen (Standardrolle des Administrators). Ein Administrator hat nicht automatisch die Berechtigung, Tickets zu erfassen und zu bearbeiten. Hierzu muss er separat der entsprechenden Benutzergruppe zugewiesen werden.

•Administration – Asset Management: Die Gruppe hat Zugriff auf die Objekte der Asset-Management-DB, wie z. B. Asset-Typen und Attribute, und kann diese administrieren.

•Administration – Stammdaten: Enthält die Berechtigung, Stammdaten zu erstellen und anzupassen.

•Asset-Manager: Erhält erweiterten Zugriff auf die Asset Datenbank und wird beispielsweise bei Unterschreitung des Mindestbestands im Asset-Lager per E-Mail informiert.

•eCAB-Teilnehmer: Diese Gruppe erbt alle Berechtigungen der Gruppe „Ticket-Benutzer“ und kann zusätzlich verwendet werden, um beispielsweise Changes zu genehmigen.

•Security-Manager: Diese Gruppe hat alle Berechtigungen der Gruppe „Ticket-Manager“ und kann z.B. für die Verantwortung für sicherheitsrelevanten Störungen („Security-Incidents“) verwendet werden.

Benutzer mit Administrationsrechten in der Stammdatenverwaltung können beliebige weitere individuell benennbare Gruppen/Teams erstellen, diesen entsprechend eine oder mehrere der bestehenden Standard Berechtigungsgruppen zuweisen und Benutzer hinzufügen. Dadurch können Aufgaben bei der Ticketbearbeitung innerhalb der Teams besser zugewiesen und gesteuert werden. Weiterhin kann durch die Gruppen auch die Sichtbarkeit von Tickets gesteuert werden, falls man Benutzern von bestimmten Gruppen hier einschränken möchte nur bestimmte Tickets sehen zu können. So können vorhandene Spezialisierungen der Teams oder Teammitglieder besser genutzt werden. Siehe hierzu auch die Informationen im Bereich "Benutzergruppen" in der Administration.