Willkommen zur Ticketing-System-Web-Hilfe

Wir haben die benötigten Informations- und Funktionsinhalte sowie Systemrechte für die folgenden prinzipiellen Standard-Benutzerrollen vordefiniert. Somit kann sehr schnell mit der Arbeit im System begonnen werden, ohne dass ein weiteres dediziertes Rollen- und Rechtemodell aufgebaut werden muss. Falls für eine beschriebene Funktion eine spezielle Berechtigungsrolle notwendig ist, wird darauf an der jeweiligen Stelle hingewiesen.

Es wird im System prinzipiell zwischen "BENUTZER" und "PERSONEN" unterschieden. Aktive Benutzer sind die kostenpflichtigen Anwender im System. Diese können jede der folgenden Rollen einnehmen. Personen sind die "Kunden" der Service-Abteilung. Diese sind nicht kostenpflichtig und können ausschließlich Zugriff auf das Self-Service Portal und den darin enthaltenen Funktionen zugreifen. Es können beliebig viele Personen und Benutzer im System angelegt werden, jedoch nur die Anzahl Benutzer entsprechend der Anzahl der erworbenen Benutzeraccounts aktiviert werden.

BENUTZER:

•Service-Desk-Mitarbeiter: Der Service-Desk-Mitarbeiter nutzt das Ticketing-System als tägliche Arbeitsumgebung für seine Tickets und Aufgaben (Gruppe „Ticket-Benutzer“). Alle beschriebenen Funktionen in dieser Hilfe – mit Ausnahme der entsprechenden speziellen Inhalte für Manager und Administratoren – können vom Service-Desk-Mitarbeiter genutzt werden.

•Manager: Die Rolle des Managers können z.B. IT-Leiter einnehmen oder Mitarbeiter mit Teamleiterfunktionen. Prinzipiell ist es im System möglich, dass jedem Mitarbeiter auch die Rolle des Managers zugewiesen wird, damit dieser alle Funktionen und Inhalte des Managers sehen kann. Manager sind Benutzer, die Zugriff auf alle Funktionen der Rolle Service-Desk-Mitarbeiter haben (Benutzergruppe „Ticket-Manager“), aber zusätzlich Zugriff auf Detailinformationen und erweiterte Rechte in Tickets haben (z.B. SLA-Details und Tickethistorie), sowie übergreifende KPI-Monitoring-Funktionen nutzen können und einzelne gruppenübergreifende Rechte besitzen. Der Manager hat einen gruppenübergreifenden Ticketzugriff, erweiterte Rechte für Neuzuweisungen und bei Eskalationen, kann Tickets direkt abschließen und auf Informationen zum Detailverlauf von Tickets und Aufgaben zugreifen. Außerdem kann er relevante Key-Performance-Indikatoren (KPIs) im Blick behalten.

•Administrator: Der Administrator ist für die Systemeinstellungen und Basis-Datenpflege im System zuständig (Gruppe: „Administration – Voll“). Der Administrator kann auch alle anderen Funktionen des Systems nutzen, sofern er den Berechtigungsgruppen Ticket-Benutzer oder Ticket-Manager zugeordnet wird. Eine Beschreibung der spezifischen Funktionen für den Administrator finden Sie hier.

PERSONEN:

•Endanwender/ Kunde: Der Endbenutzer bezieht Self-Services über das Endanwender-Portal ("Self-Service-Portal" oder "SSP"). Die Anzahl dieser Personenaccounts ist nicht beschränkt, solange sich diese auf definierte Personen aus dem eigenen Firmenverbund (Mitarbeiter) bzw. direkte Kunden beziehen. Eine Beschreibung der einzelnen Funktionen des Self-Service-Portals finden Sie hier.

	Hinweis: Wie viele Ihrer Benutzer mit den Rollen Manager, Service-Desk-Mitarbeiter oder Administrator ausgestattet werden, bleibt Ihnen überlassen; dies kann individuell eingestellt werden. Diese Aufteilung hat keine Auswirkung auf die Nutzungskosten. Wir empfehlen grundsätzlich, die Administratorrechte nur an einen sehr eingeschränkten Benutzerkreis zu vergeben (z. B. ein Hauptadministrator + ein Stellvertreter), damit nur abgestimmte administrative Änderungen erfolgen.

Neben diesen grundlegenden Benutzerrollen kann der Administrator weitere Gruppen und Rollen definieren und Benutzer hinzufügen.

Der Administrator kann seinen Benutzer aus Sicherheitsgründen nicht selbst deaktivieren.