Kategorien dienen dazu, Tickets fachlich zu strukturieren und inhaltlich einzuordnen. Sie unterstützen die Bearbeitung im Tagesgeschäft und bilden zugleich eine wichtige Grundlage für Auswertungen und das gezielte Wiederfinden vergleichbarer Vorgänge.
Über Kategorien können Tickets thematisch zusammengefasst werden. Dadurch lassen sich wiederkehrende Anfragen, Störungen oder Änderungen einheitlich erfassen und später besser auswerten. Zusätzlich können Kategorien mit Standardverantwortlichkeiten und Ticketvorlagen verknüpft werden. Bei der Ticketerfassung können dadurch passende Zuständigkeiten vorgeschlagen und vorhandene Vorlagen für wiederkehrende Abläufe genutzt werden. Sind in einer Ticketvorlage Aufgaben hinterlegt, können diese automatisch in das Ticket übernommen werden. Kategorien können außerdem optional als Standard für bestimmte Ticket-Typen festgelegt werden.
Auch in der Wissensdatenbank werden Kategorien verwendet. Einträge können dort mit einer oder mehreren Kategorien verknüpft werden, damit sie in der passenden Struktur abgelegt und schneller gefunden werden können.
Die Übersicht dient zur Verwaltung aller vorhandenen Ticket-Kategorien. Hier können Sie bestehende Kategorien prüfen, neue Kategorien anlegen und vorhandene Einträge zur weiteren Bearbeitung öffnen. Da Kategorien hierarchisch organisiert werden können, eignet sich die Übersicht sowohl für die einfache Auflistung einzelner Kategorien als auch für die strukturierte Abbildung von Ober- und Unterkategorien.
In der Detailansicht pflegen Sie die inhaltlichen und organisatorischen Eigenschaften einer Kategorie. Hier legen Sie fest, wie die Kategorie bezeichnet wird, welcher übergeordneten Kategorie sie zugeordnet ist und welche untergeordneten Kategorien zu ihr gehören. Zusätzlich können Sie festlegen, ob für diese Kategorie ein Vor-Ort-Einsatz erforderlich ist, in welchem Zustand sich die Kategorie befindet und welche Beschreibung hinterlegt wird.
Ebenso können Sie Standardverantwortlichkeiten zuordnen, damit bei der Verwendung einer Kategorie passende Zuständigkeiten vorgeschlagen werden. Ergänzend steht ein eigener Beschreibungstext für den Knowledge Base Wizard zur Verfügung. Die Detailansicht bündelt damit alle Angaben, die für die fachliche Nutzung und Verwaltung einer Kategorie erforderlich sind.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Kategorie zur Verfügung:
•Titel: Hier pflegen Sie die Bezeichnung der Kategorie. Der Titel dient dazu, die Kategorie eindeutig und verständlich zu benennen.
•Vor-Ort-Einsatz nötig: Mit dieser Option legen Sie fest, ob die Kategorie für Vorgänge verwendet wird, bei denen ein Einsatz vor Ort erforderlich ist.
•Zustand: Dieses Feld bestimmt den aktuellen Status der Kategorie. So kann gesteuert werden, ob eine Kategorie aktiv verwendet wird.
•Übergeordnete Kategorie: Hier ordnen Sie die Kategorie in eine bestehende Kategorienstruktur ein. Auf diese Weise lassen sich Haupt- und Unterkategorien fachlich miteinander verknüpfen.
•Untergeordnete Kategorien: In diesem Bereich verwalten Sie Kategorien, die der aktuell geöffneten Kategorie untergeordnet sind. Dadurch können Sie mehrstufige Kategorienstrukturen aufbauen und pflegen.
•Beschreibung: In diesem Feld hinterlegen Sie eine ausführlichere inhaltliche Beschreibung der Kategorie. Die Beschreibung unterstützt dabei, den Verwendungszweck und die fachliche Abgrenzung der Kategorie nachvollziehbar zu dokumentieren.
•Standardverantwortliche: In diesem Bereich ordnen Sie der Kategorie Standardverantwortlichkeiten zu. Diese Zuordnung dient als Grundlage dafür, dass bei Auswahl einer Kategorie eine vorgeschlagene Verantwortlichkeit übernommen oder bei Bedarf manuell angepasst werden kann.
•Beschreibung für Knowledge Base Wizard: Hier können Sie einen Beschreibungstext hinterlegen, der im Zusammenhang mit dem Knowledge Base Wizard verwendet wird. Damit steht zusätzlich zur allgemeinen Beschreibung ein eigener Text für diesen Anwendungsfall zur Verfügung.
