In diesem Bereich verwalten Sie Verträge, mit denen Zeitvorgaben und Servicezeiten für die Ticketbearbeitung definiert werden. Verträge bilden die Grundlage des SLA-Managements und legen fest, innerhalb welcher Zeit auf Tickets reagiert, ein Vor-Ort-Einsatz durchgeführt oder eine Wiederherstellung erreicht werden soll.
Verträge können prozessbezogen und abhängig von Prioritäten verwendet werden. Dabei lassen sich insbesondere Zeitziele für Reaktion, Vor-Ort-Eintreffen und Wiederherstellung definieren. Jede Zeitvorgabe besteht aus einem eigentlichen Zielzeitpunkt sowie aus bis zu drei Eskalationszeitpunkten. Über diese Eskalationsstufen können vor dem Erreichen einer Frist Erinnerungen oder Eskalationen ausgelöst werden.
Für die Berechnung der Zeitziele verwendet das System nicht einfache Kalendertage, sondern die hinterlegten Arbeits- beziehungsweise Servicezeiten. Zusätzlich können Verträge Organisationseinheiten und im Rahmen der Serviceorientierung auch Business-Services zugeordnet werden. Dadurch werden bei der Ticketbearbeitung automatisch die passenden SLA-Vorgaben berücksichtigt.
Die Übersicht zeigt alle vorhandenen Verträge in kompakter Listenform. Angezeigt werden grundlegende Vertragsinformationen wie Typ, Bezeichnung und Status.
Zusätzlich enthält der Bereich eine kurze Beschreibung zur Verwendung von Verträgen. Dort wird erläutert, dass Verträge unterschiedliche Vertragstypen, beispielsweise SLA-Verträge, abbilden können und dass Zeitvorgaben für Reaktion, Vor-Ort-Einsatz und Wiederherstellung definiert werden.
Die Übersicht dient damit sowohl der zentralen Verwaltung bestehender Verträge als auch dem schnellen Überblick über deren fachliche Verwendung und grundlegende Konfiguration.
In der Detailansicht pflegen Sie die inhaltlichen und zeitlichen Vorgaben eines Vertrags.
In der Sidebar werden die grundlegenden Eigenschaften des Vertrags definiert. Dazu gehören der Vertragstyp, der zugeordnete Servicekalender und die Prozesse, für die der Vertrag gelten soll.
Die Registerkarte „Allgemein“ dient zur Pflege der allgemeinen Vertragsdaten. Dort hinterlegen Sie insbesondere Titel und Beschreibung des Vertrags.
Im Bereich „Zeitziele“ verwalten Sie die SLA-Vorgaben pro Prozess. Die Zeitziele werden anhand der hinterlegten Arbeitszeitkalender berechnet. Zusätzlich können abhängig von Ticketprozess und Priorität unterschiedliche Zeitvorgaben definiert werden.
Die Zeitziele dienen zur Steuerung der Ticketbearbeitung und werden im Ticketkontext zur Überwachung von Fristen und Eskalationen verwendet.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Vertrag zur Verfügung:
Registerkarte „Allgemein“
•Zustand: Zeigt den aktuellen Status des Vertrags an. Für Ticketberechnungen werden ausschließlich SLA-Verträge berücksichtigt, die im Zustand Aktiv gesetzt wurden
•Typ: Gibt den Vertragstyp an. Im Vertragskontext wird insbesondere der Typ SLA verwendet, um Reaktions- und Lösungszeiten für die Ticketbearbeitung festzulegen
•Servicekalender: Legt fest, welcher Arbeitszeitkalender für die Berechnung der Zeitziele verwendet wird. Arbeitszeitkalender werden in SLA-Verträgen verwendet, damit SLA-Zeiten nur innerhalb der tatsächlichen Arbeitszeiten berechnet werden
•Prozesse: Zeigt, für welche Prozesse der Vertrag gilt. Zeitziele können prozessbezogen definiert werden, damit unterschiedliche Ticketarten mit passenden Vorgaben bearbeitet werden.
•Titel: Enthält die Bezeichnung des Vertrags.
•Beschreibung: Dient zur ergänzenden Beschreibung des Vertrags.
•Zeitziele: In diesem Bereich werden die SLA-Vorgaben des Vertrags gepflegt. Ein SLA-Vertrag ermöglicht es, vorgegebene Reaktions- und Lösungszeiten festzulegen
•Prozess: Zeigt, für welchen Prozess die jeweilige Zeitzieldefinition gilt.
•Priorität: Gibt an, für welche Priorität die jeweilige Zeitvorgabe gilt.
•Zeitziel Reaktion: Definiert die Zeitvorgabe für die erste Reaktion auf ein Ticket. Ein SLA-Vertrag ermöglicht die Festlegung vorgegebener Reaktionszeiten
•Zeitziel Vor-Ort: Definiert die Zeitvorgabe für einen Vor-Ort-Einsatz. Wenn im SLA ein Vor-Ort-Zeitziel enthalten ist, kann dieses im Ticketkontext auch manuell gestoppt werden
•Zeitziel Wiederherstellung: Definiert die Zielzeit für die Wiederherstellung beziehungsweise Lösung des Tickets. Ein SLA-Vertrag ermöglicht die Festlegung vorgegebener Lösungszeiten
Registerkarte „Referenzen“
In dieser Registerkarte werden die Objekte angezeigt, denen der Vertrag zugeordnet ist. SLA-Verträge können Organisationseinheiten und im Rahmen der Serviceorientierung auch Services bzw. CIs zugeordnet werden.
Zugeordnete Firmen
In dieser Sektion werden die Firmen bzw. Organisationseinheiten angezeigt, denen der Vertrag zugeordnet ist.
•Titel: Zeigt die Bezeichnung der zugeordneten Firma beziehungsweise Organisationseinheit an.
•Kunden-Nr.: Enthält die Kundennummer der zugeordneten Firma beziehungsweise Organisationseinheit.
Zugeordnete Services
In dieser Sektion werden die Services bzw. CIs angezeigt, denen der Vertrag zugeordnet ist.
•Eindeutige Nummer: Enthält die eindeutige Kennung des zugeordneten Service-Objekts.
•Asset Typ: Gibt den Typ des zugeordneten Objekts an. Für den Asset-Typ Business Service wird eine zusätzliche Sektion „Vertrag“ angezeigt, in der der zugeordnete SLA-Vertrag geführt wird
•Titel: Zeigt die Bezeichnung des zugeordneten Services an.
•HostName: Zeigt den Hostnamen des zugeordneten Services an, sofern dieser für das Objekt gepflegt wird.
•Zustand: Zeigt den aktuellen Status des zugeordneten Services an.
•Kritikalität: Zeigt die Kritikalität des zugeordneten Services an. Die Serviceorientierung und SLA-Zuordnung dienen dazu, bei verknüpften Tickets die relevanten Servicevorgaben zu berücksichtigen