Die Serviceorientierung ermöglicht es, Services im System als eigene Asset-Typen zu verwalten, sie in einem Service-Portfolio zu bündeln und gezielt für Organisationen oder Organisationseinheiten bereitzustellen.
Zusätzlich können Services mit einem SLA-Vertrag verknüpft werden. Dadurch kann bei der Bearbeitung von Tickets gezielt der betroffene Service für die SLA-Steuerung berücksichtigt werden und nicht ausschließlich die organisatorische Zuordnung der betroffenen Person.
Im Rahmen der Serviceorientierung erfolgt eine Verknüpfung zu Geschäftsservices, sodass die Zeitziele eines Tickets anhand des zugeordneten Services berechnet werden können. Beim Asset-Typ „Business-Service“ steht zusätzlich der Bereich „Vertrag“ zur Verfügung, in dem der zugeordnete SLA-Vertrag des jeweiligen Assets beziehungsweise Configuration Items angezeigt wird.
Wird ein Ticket mit einem betroffenen Asset verknüpft, prüft das System, ob für dieses Asset ein SLA-Vertrag vorhanden ist. Liegen mehrere SLA-Vorgaben vor, verwendet das System den SLA mit den kritischsten Zeitvorgaben für die Bearbeitung des Tickets.
Die Verwaltung der Serviceorientierung erfolgt zentral in der Übersicht. Dort werden bestehende Services im Service-Portfolio verwaltet, aktivierte Prozesse festgelegt und zugehörige Servicekonsumenten gepflegt.
Für die Nutzung der Serviceorientierung wird zunächst ein neuer Business-Service als Asset im Service-Portfolio angelegt. Anschließend wird dieser mit mindestens einer Organisation oder Organisationseinheit verknüpft und einem SLA-Vertrag zugeordnet. Zusätzlich muss die Serviceorientierung für die relevanten Ticket-Typen aktiviert und der Service auf „Aktiv“ gesetzt werden.
Wird danach in einem Ticket ein betroffener Service ausgewählt, gilt dessen SLA-Vertrag anstelle des SLA-Vertrags der Organisationseinheit. Für die betroffene Person bleibt weiterhin das SLA der zugeordneten beziehungsweise obersten Organisationseinheit maßgeblich.
Bei aktivierter Serviceorientierung kann im Ticket zusätzlich das Feld „Service“ angezeigt werden. Darüber lässt sich der betroffene Service direkt auswählen. Der ausgewählte Service kann dabei einen anderen SLA-Vertrag besitzen als die betroffene Person oder die zugeordnete Organisationseinheit.
Das Feld „Service“ kann außerdem unabhängig von betroffenen Assets verwendet werden, um den betroffenen Dienst direkt im Ticket festzulegen.
Die Übersicht bündelt alle für die Serviceorientierung relevanten Informationen in mehreren Bereichen.
Das Service-Portfolio bildet den zentralen Bereich zur Verwaltung der angelegten Services. Dort werden die vorhandenen Services mit ihren wichtigsten Informationen und dem jeweils zugeordneten SLA-Vertrag verwaltet. Jeder Eintrag im Service-Portfolio repräsentiert einen bereitgestellten Service.
Zusätzlich stehen zwei Tabellen zur Verfügung, die die prozessbezogene Aktivierung und die zugeordneten Servicekonsumenten abbilden.
Die Tabelle „Serviceorientierung für folgende Prozesse“ dient dazu festzulegen, für welche Prozesse beziehungsweise Ticket-Typen die Serviceorientierung aktiviert ist.
Die Tabelle „Servicekonsumenten“ zeigt, für welche Organisationen oder Organisationseinheiten ein Service bereitgestellt wird. Zusätzlich werden dort Informationen wie Kundennummer und zugeordneter Vertrag angezeigt.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Eintrag im Service-Portfolio zur Verfügung:
•Name: Zeigt die Bezeichnung des angelegten Service an.
•Nummer: Enthält die eindeutige Kennung des Service.
•Typ: Gibt den Typ des Eintrags an. Der Typ kennzeichnet die Art des Serviceeintrags, zum Beispiel einen Business Service. Die Dokumentation beschreibt Business Services als Geschäftsservices, die im Rahmen der Serviceorientierung mit SLA-Verträgen verknüpft werden können .
•Zugeordneter SLA-Vertrag: Zeigt den SLA-Vertrag, der dem Service zugeordnet ist. Für Business Services ist dokumentiert, dass der zugeordnete Vertrag in der zusätzlichen Sektion „Vertrag“ geführt wird und für das jeweilige Asset bzw. CI gültig ist .
•Zustand: Zeigt den aktuellen Status des Service an. Der Zustand gibt den aktuellen Bearbeitungs- oder Lebenszyklusstatus des Service an.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Eintrag in Serviceorientierung für folgende Prozesse zur Verfügung:
•Titel: Zeigt den Namen des jeweiligen Prozesses bzw. Ticket-Typs an, zum Beispiel Incident, Service Request, Problem, Change oder Release.
•Serviceorientierung: Gibt an, ob die Serviceorientierung für den jeweiligen Prozess aktiviert ist. Das Feld zeigt an, ob die Serviceorientierung für den jeweiligen Prozess aktiviert ist.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Eintrag in Servicekonsumenten zur Verfügung:
•Titel: Zeigt die zugeordnete Organisation bzw. Organisationseinheit an.
•Kunden-Nr.: Enthält die Kundennummer der jeweiligen Organisation oder Organisationseinheit.
•Zugeordneter Vertrag: Zeigt den Vertrag an, der der jeweiligen Organisation oder Organisationseinheit zugeordnet ist.