Der Wissensdatenbank Wizard dient dazu, interaktive Ersthilfeanleitungen für das Self Service Portal bereitzustellen. Im Unterschied zu klassischen Wissensdatenbankartikeln, die dem Benutzer direkt eine fertige Lösung anzeigen, führt ein Wizard schrittweise durch einen vorgegebenen Fragen- und Antwortdialog. Dadurch kann ein Problem zunächst genauer eingegrenzt werden, bevor eine konkrete Hilfestellung angezeigt wird.
Der Wissensdatenbank Wizard eignet sich insbesondere für wiederkehrende Standardanliegen, bei denen sich ein klarer Entscheidungsweg abbilden lässt. Dazu gehören beispielsweise typische Störungen, häufige Bedienfragen oder einfache Serviceanfragen.
Benutzer werden dabei zunächst durch Kategorien und Themen geführt und anschließend durch einen strukturierten Fragebogen geleitet. Abhängig von den gegebenen Antworten zeigt das System entweder weitere Fragen oder einen passenden Wissensdatenbankeintrag an.
Der große Vorteil dieses Bereichs besteht darin, dass Wissen nicht nur als statischer Text, sondern als geführter Lösungsweg bereitgestellt wird. Benutzer müssen dadurch nicht selbst entscheiden, welcher Artikel möglicherweise hilfreich sein könnte, sondern werden Schritt für Schritt durch die Problemlösung geführt. Dadurch wird die Selbsthilfe im Portal verständlicher und zielgerichteter.
Besonders bei Themen mit mehreren möglichen Ursachen oder erforderlichen Rückfragen eignet sich diese Form der Wissensvermittlung. Der Wissensdatenbank Wizard unterstützt sowohl einfache Checklisten als auch komplexere Fragebäume mit Antwortverzweigungen.
Zusätzlich verbindet der Wissensdatenbank Wizard die Selbsthilfe direkt mit der Ticketerstellung. Wenn trotz der geführten Anleitung keine passende Lösung gefunden wird, kann direkt aus dem Wizard heraus ein Ticket erstellt werden.
Die bereits durchlaufenen Fragen und Antworten werden dabei automatisch im Ticket dokumentiert. Dadurch erhält der Bearbeiter bereits beim Eingang des Tickets wichtige Zusatzinformationen zum bisherigen Lösungsverlauf. Rückfragen können reduziert und die Bearbeitung beschleunigt werden.
In diesem Bereich pflegen Administratoren die inhaltlichen Grundlagen der Wizards. Hier werden Themen angelegt, Startfragen definiert und passende Kategorien zugeordnet. Auf dieser Basis entsteht später der geführte Dialog im Self Service Portal.
Die Oberfläche dient nicht der Nutzung durch Endanwender, sondern der strukturierten Verwaltung und Pflege der Selbsthilfeinhalte.
Die Übersicht des Wissensdatenbank Wizards dient der Verwaltung aller vorhandenen Themen. Sie bildet den zentralen Einstieg in die Verwaltung und unterstützt dabei, bestehende Wizard-Themen schnell zu erfassen, miteinander zu vergleichen und zur weiteren Bearbeitung zu öffnen.
Im Unterschied zur Detailansicht stehen hier nicht die inhaltlichen Einstellungen eines einzelnen Themas im Vordergrund, sondern die administrative Gesamtübersicht über alle vorhandenen Einträge. Dadurch eignet sich die Ansicht insbesondere für die Pflege, Kontrolle und Organisation der bestehenden Wizard-Struktur.
Für jedes Thema werden die wichtigsten Verwaltungsinformationen angezeigt. Dazu gehören insbesondere „Titel“, „Aktiv“ und „Zustand“. Die Übersicht bleibt dadurch bewusst kompakt und konzentriert sich auf die Informationen, die für die schnelle Einordnung eines Themas relevant sind.
Administratoren erkennen dadurch direkt, wie ein Thema benannt ist, ob es aktuell aktiviert ist und in welchem Status es sich befindet. Besonders bei einer größeren Anzahl von Selbsthilfeanleitungen erleichtert diese reduzierte Darstellung die Verwaltung und Pflege der vorhandenen Themen.
Zusätzlich steht in der Übersicht die Funktion zum Anlegen neuer Themen zur Verfügung. Die Übersicht dient damit als zentrale Arbeitsfläche zur organisatorischen Verwaltung des Wissensdatenbank Wizards, bevor einzelne Themen in der Detailansicht inhaltlich bearbeitet werden.
Folgende Felder und Funktionen stehen je Thema zur Verfügung:
•Titel: In diesem Feld wird die Bezeichnung des Themas hinterlegt. Der Titel sollte den Inhalt der Selbsthilfeanleitung klar und verständlich beschreiben, damit das Thema in der Verwaltung eindeutig erkennbar ist und später im Self-Service-Portal passend eingeordnet werden kann.
•Startfrage: Dieses Feld legt fest, mit welcher Frage der Wizard beginnt. Es bildet den Einstieg in den strukturierten Frage- und Antwortdialog und ist damit die fachliche Grundlage für den weiteren Ablauf der Selbsthilfeanleitung.
•Kategorien: In dieser Sektion werden die Kategorien verwaltet, denen das Thema zugeordnet ist. Die Kategorisierung ist wichtig, weil Benutzer im Self-Service-Portal zunächst über Kategorien in die Lösungssuche einsteigen und anschließend passende Themen auswählen. Kategorien helfen damit, Themen fachlich zu gruppieren und den Einstieg in den Wizard logisch zu strukturieren.
