Der Shortcut „Posteingang“ in der Gruppe „E-Mail-Postfach“ zeigt alle eingehenden E-Mails an, die durch das Ticketing-System empfangen wurden und noch nicht abschließend verarbeitet sind.
Der Posteingang dient als zentrale Arbeitsliste für die Verarbeitung eingehender E-Mails. Je nach Konfiguration können E-Mails automatisch verarbeitet oder durch einen Bearbeiter manuell einem Ticket zugeordnet bzw. zur Ticketerstellung verwendet werden.
Verarbeitung eingehender E-Mails
Nach dem Empfang einer E-Mail prüft das System automatisch:
•ob der Absender einer vorhandenen Person zugeordnet werden kann,
•ob die E-Mail zu einem bestehenden Ticket gehört,
•ob eine automatische Verarbeitung über E-Mail-Regeln erfolgen soll.
Je nach Ergebnis wird die E-Mail automatisch verarbeitet oder verbleibt zur manuellen Bearbeitung im Posteingang.
E-Mails zu aktiven Tickets
Wird anhand der Ticketnummer im Betreff ein aktives Ticket erkannt, wird die E-Mail automatisch diesem Ticket zugeordnet und anschließend archiviert.
E-Mails zu abgeschlossenen Tickets
Wird ein bereits abgeschlossenes Ticket erkannt, erfolgt zwar eine Zuordnung zum Ticket, die E-Mail wird jedoch nicht automatisch weiterverarbeitet.
Stattdessen verbleibt sie im Posteingang und kann durch den Bearbeiter als Grundlage für ein Folgeticket oder eine neue Ticketbearbeitung verwendet werden.
Automatische Ticketerstellung über E-Mail-Regeln
E-Mail-Regeln ermöglichen die automatische Erstellung von Tickets auf Basis definierter Kriterien.
Hierbei können Tickets sowohl direkt als auch unter Verwendung von Ticketvorlagen erstellt werden.
Voraussetzung für die automatische Ticketerstellung ist, dass der Absender als Person oder Benutzer im System vorhanden ist.
Funktionen in der E-Mail-Liste
Die Standardansicht „Posteingang“ enthält unter anderem folgende Informationen:
•E-Mail-Status
•Hinweis auf vorhandene Anhänge
•Empfänger
•Betreff
•Empfangsdatum
•Empfangszeitpunkt
•Betroffener E-Mail-Account
Zusätzlich stehen verschiedene gruppierte und sortierte Ansichten zur Verfügung.
Folgende Aktionen können direkt in der E-Mail-Liste ausgeführt werden:
Als Spam markieren
Markiert die E-Mail als Spam.
Befindet sich die E-Mail im Posteingang, wird sie zusätzlich automatisch in das Posteingangsarchiv verschoben.
Spam-E-Mails werden im Archiv entsprechend gekennzeichnet dargestellt.
Als Ungelesen markieren
Setzt den Lesestatus der E-Mail zurück.
Die E-Mail wird anschließend wieder als ungelesen dargestellt.
In Archiv verschieben
Verschiebt eine E-Mail aus dem Posteingang in das Posteingangsarchiv, ohne eine Ticketverarbeitung durchzuführen.
E-Mail-Formular
Das E-Mail-Formular enthält unter anderem folgende Informationen:
•Absender
•Empfänger
•CC-Empfänger
•Betreff
•E-Mail-Inhalt
•Anhänge
•Meldende Person
•Firma
•Standort
•Organisationseinheit
•Zugeordnetes Ticket
•Ursprüngliches Ticket (bei E-Mails zu abgeschlossenen Tickets)
Ticket-Aktionen
Die verfügbaren Ticket-Aktionen werden abhängig vom Zustand der E-Mail automatisch ein- oder ausgeblendet.
Mögliche Ticket-Aktionen:
Neue Person anlegen
Steht zur Verfügung, wenn keine meldende Person ermittelt werden konnte.
Über diese Funktion kann eine neue Person direkt aus den Informationen der E-Mail angelegt werden.
Person verknüpfen
Steht zur Verfügung, wenn keine meldende Person ermittelt werden konnte.
Über diese Funktion kann eine bestehende Person mit der E-Mail verknüpft werden.
Hierzu wird geprüft, ob die E-Mail-Adresse des Absenders bereits bei einer oder mehreren Personen im System hinterlegt ist.
•Wird genau eine passende Person gefunden, wird diese automatisch als meldende Person verknüpft.
•Werden mehrere passende Personen gefunden, kann der Bearbeiter die gewünschte Person auswählen.
Diese Funktion ermöglicht insbesondere die Verarbeitung von E-Mails, wenn zusätzliche E-Mail-Adressen nachträglich bestehenden Personen zugeordnet wurden.
Weitere Ticketaktionen stehen erst zur Verfügung, nachdem eine meldende Person angelegt oder zugeordnet und die E-Mail gespeichert wurde.
Neues Ticket erstellen
Erstellt ein neues Ticket auf Basis der E-Mail.
Alle relevanten Informationen der E-Mail werden in das Ticket übernommen.
Neues Ticket aus Vorlage erstellen
Erstellt ein neues Ticket auf Basis einer Ticketvorlage.
Der Bearbeiter kann entscheiden, ob Titel und Beschreibung aus der E-Mail oder aus der Ticketvorlage übernommen werden.
Alle weiteren Werte werden entsprechend der gewählten Ticketvorlage gesetzt.
Bestehendem Ticket zuordnen
Ordnet die E-Mail einem bestehenden aktiven Ticket zu.
Folgeticket erstellen
Erstellt ein neues Ticket auf Basis einer E-Mail, die ursprünglich zu einem abgeschlossenen Ticket eingegangen ist.
Dabei können relevante Informationen des ursprünglichen Tickets übernommen werden.
Folgeticket aus Vorlage erstellen
Erstellt ein Folgeticket unter Verwendung einer Ticketvorlage.
Zusätzlich können definierte Informationen des ursprünglich abgeschlossenen Tickets übernommen werden.
Ticketverknüpfung entfernen
Entfernt die Referenz auf ein abgeschlossenes oder abgewiesenes Ticket.
Anschließend kann die E-Mail erneut verarbeitet werden.
Je nach Situation stehen danach wieder die Aktionen:
•Neues Ticket erstellen
•Neues Ticket aus Vorlage erstellen
•Bestehendem Ticket zuordnen
zur Verfügung.
E-Mail-Aktionen
Zusätzlich stehen folgende E-Mail-Aktionen zur Verfügung:
Als Spam markieren
Markiert die E-Mail als Spam.
Befindet sich die E-Mail im Posteingang, wird sie zusätzlich in das Posteingangsarchiv verschoben.
Als Ungelesen markieren
Setzt den Lesestatus der E-Mail zurück.
In Archiv verschieben
Verschiebt die E-Mail ohne Ticketverarbeitung in das Posteingangsarchiv.
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Hinweise: Die E-Mail wird beim Öffnen automatisch als gelesen markiert. Nach erfolgreicher Ticketverarbeitung wird die E-Mail automatisch in das Posteingangsarchiv verschoben. Eine E-Mail kann nur einmal fachlich verarbeitet werden. Korrekturen erfolgen über die zugehörigen Tickets oder durch das Entfernen einer Ticketverknüpfung bei abgeschlossenen bzw. abgewiesenen Tickets. Alle E-Mail-Inhalte, die einem Ticket zugeordnet wurden, stehen anschließend in der Nachrichtenhistorie des jeweiligen Tickets zur Verfügung. Befindet sich eine E-Mail im Posteingangsarchiv und wurde noch keinem Ticket zugeordnet, kann sie bei Bedarf wieder in den Posteingang verschoben und erneut bearbeitet werden. |
