Fragebögen dienen dazu, zusätzliche Informationen zu einem Ticket strukturiert zu erfassen und einheitlich abzufragen. Sie unterstützen die Ticketerfassung und die spätere Bearbeitung, indem sie Informationen bereitstellen, die für einen bestimmten Prozess oder Ticket-Typ benötigt werden. Dadurch können wiederkehrende Abfragen standardisiert und nachvollziehbar dokumentiert werden.
In der Administration werden Fragebögen zentral erstellt und verwaltet. Je nach Anwendungsfall kann ein Fragebogen als Standard-Fragebogen oder als Feedback-Fragebogen verwendet werden. Standard-Fragebögen unterstützen die strukturierte Erfassung während der Ticketerstellung oder Bearbeitung. Feedback-Fragebögen dienen dazu, nach Abschluss eines Tickets eine Rückmeldung einzuholen und diese nachvollziehbar dem Ticketkontext zuzuordnen.
Ein Fragebogen kann als einfache Fragenliste oder als verzweigter Fragenbaum aufgebaut sein. Eine Fragenliste eignet sich für lineare Abfragen, bei denen die Fragen nacheinander beantwortet werden. Ein Fragenbaum kann abhängig von ausgewählten Antworten weitere Folgefragen anzeigen. Dadurch lassen sich geführte Abläufe oder Entscheidungslogiken abbilden. So können sowohl einfache Checklisten als auch komplexere Abfragen umgesetzt werden.
In der Übersicht erhalten Sie einen Überblick über die vorhandenen Fragebögen. Die Übersicht fasst die wesentlichen Eigenschaften der angelegten Fragebögen zusammen. Dadurch können bestehende Fragebögen schnell gefunden, geprüft und zur weiteren Bearbeitung geöffnet werden.
Die Übersicht dient damit vor allem der zentralen Verwaltung und Kontrolle der bereits angelegten Fragebögen. Sie hilft dabei zu erkennen, welche Fragebögen aktuell verfügbar sind und wie sie grundsätzlich aufgebaut sind. Für die eigentliche Bearbeitung öffnen Sie den gewünschten Eintrag aus der Liste.
Wenn Sie einen Fragebogen öffnen, gelangen Sie in die Detailansicht des ausgewählten Eintrags. Dort werden die allgemeinen Eigenschaften gepflegt, die Darstellungsform festgelegt und die enthaltenen Fragen verwaltet. Bei Feedback-Fragebögen stehen zusätzlich Einstellungen für den Versand und die Empfänger zur Verfügung. Die Detailansicht ist damit der zentrale Bereich für die inhaltliche und funktionale Pflege eines Fragebogens.
Detailansicht: Darstellung Fragenbaum
Detailansicht: Darstellung Fragenliste
Folgende Felder und Funktionen stehen je Fragebogen zur Verfügung:
•Titel: Hier bearbeiten Sie die Bezeichnung des Fragebogens. Der Titel sollte so gewählt werden, dass Zweck und Einsatzbereich des Fragebogens eindeutig erkennbar sind.
•Aktiv: Legt fest, ob der Fragebogen aktiv ist und verwendet werden kann. Ist ein Fragebogen nicht aktiv, steht er für die reguläre Verwendung nicht zur Verfügung.
•Beschreibung: In diesem Feld kann eine Beschreibung zum Fragebogen hinterlegt werden. Die Beschreibung kann genutzt werden, um Zweck, Inhalt oder Einsatzbereich des Fragebogens genauer zu erläutern. Über die Formatierungsleiste kann der Text strukturiert und formatiert werden.
•Typ: Legt fest, um welche Art von Fragebogen es sich handelt. Ein Standard-Fragebogen wird für die reguläre Verwendung im Rahmen der Ticketerfassung oder Bearbeitung genutzt. Ein Feedback-Fragebogen wird verwendet, um nach Abschluss eines Tickets eine Rückmeldung einzuholen.
•Darstellungsform: Bestimmt die Struktur des Fragebogens. Bei einer Fragenliste werden die Fragen linear dargestellt. Bei einem Fragenbaum können abhängig von ausgewählten Antworten weitere Folgefragen angezeigt werden.
•Versandhäufigkeit: Legt fest, in welchem Intervall ein Feedback-Fragebogen versendet wird.
•Empfänger: Legt fest, an welche Personen der Feedback-Fragebogen gesendet wird.
•Empfängergruppen: In diesem Bereich können Empfängergruppen für den Versand des Feedback-Fragebogens hinterlegt werden.
•Fragen: In diesem Bereich werden die zum Fragebogen gehörenden Fragen angezeigt und verwaltet. Die Liste enthält die vorhandenen Fragen mit ihrer Bezeichnung.