Verträge werden durch den Administrator angelegt und verwaltet. Der Manager hat hier nur Lesezugriff, um die Details einzelner Verträge nachzuvollziehen.
Verträge im Ticket-System beziehen sich auf das SLA-Management. Hier liegen alle Informationen zu Serviceversprechen gegenüber Kunden bzw. Vorgaben gegenüber zuliefernden internen und externen Dienstleistern sowie für die Ticketbearbeitung und deren Lösungen. Hier können Zeitziele für die Ticketbearbeitung unterschiedlicher Ticketingprozesse sowie Eskalationszeitpunkte festgelegt werden. Im SLA-Management erfolgt ebenso die Zuordnung, für welche Organisationseinheiten (Kunden und Dienstleister) sowie Services diese Regeln gelten.
Ein Vertrag besitzt ein Zustandsmodell, welches grafisch angezeigt werden kann, der aktuelle Zustand wird gelb hinterlegt angezeigt:
