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Das Management von “Service-Level-Agreements” (SLAs) ist ein wichtiger Bestandteil des ITIL®-Regelwerks. Hierbei werden die Serviceversprechen dem Kunden gegenüber definiert. Die gängigste Umsetzung eines SLAs ist es, eine garantierte Reaktions- und Lösungszeit für Tickets bestimmter Priorität, Kategorie oder betreffender Geschäftsservices festzulegen. Die angestrebte Bearbeitungszeit bis zur Lösung eines Tickets ist an diesen Zeitzielen auszurichten.

 

Der Administrator kann beliebige SLA-Verträge für einzelne Organisationseinheiten anlegen und jeweils prozessbezogen und je nach Ticketpriorität optionale Zeitziele für „Reaktion“, „Vor-Ort-Eintreffen“ und „Wiederherstellung“ definieren. Im Rahmen der „Serviceorientierung“ kann zusätzlich eine Verknüpfung zu Geschäftsservices erfolgen. Die Zeitziele werden bei Erstellung eines Tickets entsprechend berechnet und im Ticket-Kopfbereich angezeigt.

 

Die Zeiten sind unter Berücksichtigung der Arbeitszeitkalender berechnet, d. h. die zur Verfügung stehende Zeit wird nur innerhalb der definierten Arbeitszeit gerechnet. Außerdem wird die Bearbeitungszeit ausgesetzt, wenn das Ticket auf „Wartend auf Kunde (SLA-Stopp)“ gesetzt wird, da der Benutzer z. B. auf eine notwendige Rückmeldung des Kunden wartet und somit am Ticket nicht weiterarbeiten kann.

 

Jede Zeitvorgabe besteht aus einem Zeitziel und bis zu 3 frei einstellbaren Eskalationszeitpunkten davor, um Erinnerungen an definierte Empfänger zu versenden (per E-Mail). Damit werden die Zielzeiten bestmöglich eingehalten und kein Ticket wird vergessen.

Es ist es zudem möglich, 3 unterschiedliche Arten von SLA-Verträgen gemäß ITIL®- anzulegen:

•SLA: das „klassische“ Serviceversprechen, das dem Kunden gegeben wird

•OLA: „Operational Level Agreement” beschreibt die internen (Zeit-)Vorgaben für die Zulieferung einer Lösung. Das bedeutet, dass die definierten Zeitvorgaben auch dann gelten, wenn im Rahmen einer Ticketbearbeitung eine Zuarbeit eines internen Fachbereichs (kein Kunde) notwendig ist. Damit soll sichergestellt werden, dass das SLA gegenüber dem Kunden eingehalten werden kann.

•UC: „Underpinning Contract” beschreibt, ähnlich wie das OLA, die Vorgabe für eine für die Ticketlösung zuzuarbeitende Leistung eines externen Dienstleisters.