Kategorien können vom Administrator in einem Kategorienbaum selbst erstellt und verwaltet werden. Kategorien können technisch/funktional, prozessorientiert oder als eine Kombination daraus definiert werden. Es gibt für die Anzahl, Ausgestaltung sowie Tiefe der Kategorienbäume keine Beschränkung.
Ein Beispiel ist die technische Kategorie „Drucker“. Untergeordnete Unterkategorien können technisch/funktional strukturiert („Laser-Drucker“, „Tinten-Drucker“, etc.) und zusätzlich prozess- bzw. problemstellungsorientiert („Drucker druckt nicht“, „Drucker-Toner leer“, etc.) sein. Es gibt hierzu keinen für jedes Unternehmen perfekt passenden Standard. Wichtig ist nur, dass die Kategorien so eingerichtet werden, dass sie einerseits sinnvoll ausgewählt und andererseits für die gewünschte spätere Nutzung für Gruppierungen, Auswertung, Zuordnung für Verantwortlichkeiten etc. sinnvoll strukturiert werden. Im Internet finden Sie zahlreiche Beispiele für einen möglichen Aufbau von Kategoriebäumen.
Kategorien haben den Hauptzweck, Tickets standardmäßig einer Kategorie zuzuordnen, damit eine Dokumentation und kategoriebezogene Auswertung erfolgen kann (z. B. Häufigkeit der Störungen nach Kategorie). Zusätzlich eignen sich Kategorien dazu, schnell eine Gruppierung von Tickets vorzunehmen, um zusammenhängende Tickets zu finden und in einem gemeinsamen übergeordneten Ticket zu bearbeiten bzw. als Informationsinput für das Problem-Management.
Kategorien haben zudem folgende Funktionen:
•Anhand der gewählten Kategorie erfolgt eine automatisierte Ticketzuweisung einer zugeordneten verantwortlichen Bearbeitungsgruppe (je Ticket-Typ). Dies erleichtert das automatische Verteilen von Tickets an Kompetenzträger und reduziert „Irrläufer“, was wiederum die Bearbeitungszeit reduziert.
•Zusätzlich kann in der Kategorie auch ein Externer Verantwortlicher je Ticket-Typ hinterlegt werden. Wenn die Kategorie ausgewählt wird, wird der Haken "externe Bearbeitung" gesetzt und der Externe Verantwortliche im Ticket verknüpft. Eine automatische Information an den Externen erfolgt nicht, dies muss weiterhin der interne Ticket-Verantwortliche je nach Fall entscheiden.
•Kategorien werden für Selbsthilfeanleitungen in der Wissensdatenbank verwendet, um dem Anwender nach Eingrenzung eines übergeordneten Themas die entsprechenden untergeordneten Problemkategorien gezielt anzuzeigen. Diese Funktion unterstützt den Service-Desk-Mitarbeiter auch bei der Auswahl der korrekten Kategorie bei der Ticketerstellung bzw. Klassifizierung („Kategorie-Finder“).
•Dem Ticket-Bearbeiter werden anhand einer gewählten Kategorie Wissensdatenbank Einträge mit derselben Kategorie vorgeschlagen
•Eine Kategorie kann mit einem Vor-Ort-Einsatz verbunden sein, dies steuert dann die entsprechende Aktivierung des SLAs für Vor-Ort-Einsätze (sofern vorhanden)
•Assets/Configuration-Items lassen sich in der Asset DB kategorisieren, um Strukturierungen und Filterungen zu ermöglichen.
Formular einer Kategorie:
