Standardfunktionen > Ticketing > Unterstützende Funktionen im Ticketing

Der Administrator kann beliebige Ticketvorlagen erstellen und verwalten. Ein Benutzer kann ein Ticket im Zustand „Erledigung“ über eine Schnellaktion dem Administrator als neue Vorlage vorschlagen. Ticketvorlagen können ausschließlich bei der Erstellung eines neuen Tickets ausgewählt werden. Wenn der Ticket-Typ bereits gewählt wurde, sind nur Vorlagen passend zum Ticket-Typ auswählbar. Der Vorteil ist, dass Tickets somit schnell und bereits mit allen wesentlichen Inhalten vorbefüllt erstellt werden und somit hochstandardisiert bearbeitet werden. Folgende Vorbelegungen können in den Ticketvorlagen gepflegt werden:

•Titel: Der Titel wird bei der Auswahl der Vorlagen angezeigt.

•Ticket-Typ: Es wird festgelegt, für welchen Ticket-Typ diese Vorlage verfügbar ist. Dieser Ticket-Typ wird bei neuer Ticket-Erstellung (z.B. aus dem Self-Service Portal) auch automatisch gesetzt.

•Zustand: zeigt an, ob die Vorlage aktiv ist (zur Nutzung freigegeben)

•Kategorie: Es wird die Ticket-Kategorie automatisch vorbelegt.

•Priorität: legt die Ticket Priorität fest, diese kann später verändert werden (auch durch Spezifizierung von Auswirkung/ Dringlichkeit, falls für das Ticket aktiviert)

•Wissensdatenbank Eintrag: mit der Vorlage kann auch direkt ein bestimmter Wissensdatenbank Eintrag mit dem Ticket verknüpft werden

•Fragebogen: Ein bestimmter Fragebogen kann mit dem Ticket verknüpft werden. Dieser wird bei Ticket-Erfassung durch einen Benutzer vorgeschlagen (Schaltfläche "Fragebogen starten" wird angezeigt), im Self-Service Portal wird der Fragebogen direkt gestartet, damit der Anwender diesen durchlaufen muss.

•Aufgabenpaket: Mit der Vorlage kann ein Aufgabenpaket verknüpft werden (Liste der Ticket-Aufgaben inkl. Abarbeitungsreihenfolge)

•Sichtbar für Organisationseinheit: Vorlagen werden ggf. nur für bestimmte Organisationseinheiten im Self-Service Portal angezeigt

•Betroffene Standard Assets: In der Vorlage definierte Assets werden automatisch in das Ticket als "betroffene Assets" übernommen

•Beschreibung: Es wird ein Beschreibungstext für das Ticket vordefiniert. Das System prüft jedoch, ob schon ein Beschreibungstext vorhanden ist. Dann wird dieser nicht durch den Vorlagentext ersetzt.

•Gültigkeitsdatum: Aktivierte Ticket-Vorlagen können ein automatisches Gültigkeitsdatum haben und werden bei Erreichen automatisch deaktiviert und damit nicht mehr zur Auswahl angeboten.

•Freigabe für Self-Service-Portal: Sie können wählen, ob die Vorlage im Self-Service-Portal im Katalog der Standard-Service-Vorlagen angezeigt wird.