Der Work-Desk bietet dem Service-Desk-Mitarbeiter einen zentralen Überblick über das Ticketing-System und bietet die wichtigsten Kennzahlen und Informationen in einer Übersicht.
Beim Öffnen des Work-Desks über den entsprechenden Shortcut werden alle angezeigten Inhalte aktualisiert. Die Schaltfläche „AKTUALISIEREN“ auf der der rechten Seite aktualisiert zudem alle Inhalte, falls sich nach Öffnen des Work-Desks Änderungen an Tickets oder Aufgaben ergeben haben. Die Auswahl eines neuen Filters aktualisiert ebenfalls die angezeigte Liste.
Der Work-Desk ist in 2 Bereiche (Kennzahlen (Zähler) und Tab-Reiter mit Detail-Informationen) unterteilt:
Kennzahlen (Zähler)
Die verfügbaren Zähler zeigen die gesamte Anzahl der aktuellen für den Benutzer sichtbaren Tickets im System bezogen auf Zustand und Eskalationsstatus an.
Benutzer können in ihren persönlichen Benutzereinstellungen diejenigen Kennzahlen auswählen, die für sie im oberen Bereich des Work-Desk angezeigt werden sollen.
Die Zähler ermöglichen per Doppelklick den Zugriff auf das zugrunde liegende Datenmaterial. Das Ergebnis wird als entsprechend vorgefilterte Liste (z. B. Ticketliste) angezeigt.
Tab-Reiter mit Detail-Informationen
To-do-Liste/Aktuelle Informationen
Auf der linken Seite wird die persönliche To-do-Liste dargestellt. Auf der rechten Seite wird eine Liste mit aktuellen Informationen angezeigt. Die Informationen sind entweder Ankündigungen der IT über aktuelle Ausfälle, Wartungsfenster etc. oder allgemeine aktuelle Informationen. Die Spalte „Sichtbar im SSP“ zeigt an, ob diese Information auch im Self-Service-Portal für die Kunden sichtbar ist oder ob es sich um eine rein interne Information handelt. Informationen und Ankündigungen können durch den Administrator oder -Manager erstellt oder gelöscht werden.
Tickets und Aufgaben
Dem Benutzer werden auf der linken Seite eine Ticketliste und auf der rechten Seite eine Liste der Aufgaben angezeigt.
Beide Listen können mit dem darüberliegenden Auswahlfeld nach vordefinierten Filteroptionen gefiltert werden. Bei Auswahl keiner Filteroption werden alle für den Benutzer sichtbaren offenen Tickets bzw. aktiven Aufgaben angezeigt. Tickets und Aufgaben können per Doppelklick oder nach Markierung des gewünschten Listeneintrags und dem Betätigen der „Öffnen“-Schaltfläche rechts neben der Liste geöffnet werden. Über die „Stern“-Schaltflächen neben der jeweiligen Liste können direkt neue Tickets bzw. Aufgaben angelegt werden.
Die Schaltfläche "Watchlist" oberhalb der Ticketliste führt den Standardfilter "Watchlist" aus. Die Watchlist zeigt alle Tickets, die von dem Benutzer persönlich zur Nachverfolgung mit dem "Flaggensymbol" in der Ticketliste markiert wurden.
Optionale KPIs (Diagramme)
Jeder Benutzer kann in den persönlichen Benutzereinstellungen bis zu 4 definierte KPI-Diagramme auswählen, die in diesem Tab-Reiter angezeigt werden sollen. Je nach Art des Diagrammtyps können Datenbereiche im Diagramm per Klick aufgerufen werden (z. B. Ticketliste, gefiltert nach Priorität). Die Diagramme beziehen sich jeweils auf die Gesamtzahl aller Tickets im System. Bei ggf. bestehenden Filtereinstellungen für die Zugriffsberechtigung des aktuellen Benutzers auf z.B. bestimmte Tickets, werden die gefilterten Inhalte nach dem Sprung in die jeweilige Liste nicht angezeigt.
Wurden in den Benutzereinstellungen keine individuellen Diagramme ausgewählt, werden im Work-Desk folgende Standarddiagramme angezeigt, sofern diese vom Administrator freigegeben sind:
•Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket-Typ
•Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket-Priorität
•Differenz erstellte/gelöste Tickets der letzten 7 Tage
•Offene Tickets nach Anfrageart
