Um den Service-Desk zu entlasten, bietet das Self-Service-Portal eine Selbsthilfe in Form einer Wissensdatenbank und einem geführten Dialog („Wizard“) mit Selbsthilfeanleitungen an.
Der Navigationsbereich für „Hilfe finden“ ist standardmäßig bewusst an erster Stelle nach der Startseite gelistet, um den Anwender dazu zu bewegen, zunächst ohne fremde Hilfe (durch einen Service-Desk-Mitarbeiter) nach einer möglichen Lösung zu suchen. Dabei ist es sehr wichtig, dass ansprechende, verständlich formulierte Wissensdatenbankeinträge und unkomplizierte Anleitungen angeboten werden. Der Administrator kann die Anzeige und die Reihenfolge der Navigation anpassen.
Selbsthilfeanleitungen
Diese Kachel führt in einen Wizard, in dem man zunächst typische Kategorien zur Eingrenzung der Lösungssuche angeboten bekommt (z. B. Software, E-Mail, Drucker, etc.). Der Administrator sollte hier die häufigsten Probleme und deren Lösungen in gut beschriebener Form hinterlegen. Um Selbsthilfeanleitungen zu benutzen, markiert der Anwender eine Kategorie und klickt auf „Weiter“. Die Schaltfläche „Abbrechen“ führt wieder zurück zur Ausgangsseite. Der nächste Schritt ist die Auswahl eines Themas. In der Kategorie „Drucker“ könnten dies z. B. „Drucker einrichten“, „Druckerstörung“ etc. sein.
Unter einem Thema hat der Administrator nun die Möglichkeit, einen Fragebogen mit voreingestellten Antwortauswahlen zur Verfügung zu stellen. Je nach Antwort erscheint eine Folgefrage oder ein zur ursprünglichen Frage passender Wissensdatenbankeintrag.
Sollte der Endbenutzer hier dennoch nicht zu einer Lösung kommen, kann jederzeit aus dem Wizard heraus über die Schaltfläche rechts oben ein Ticket erstellt werden. Dabei werden alle bereits durchlaufenen Fragen und Antworten automatisch mit in das Ticket übernommen, um dem Ticket-Bearbeiter diese Informationen zu geben. Dies beschleunigt den weiteren Ticketbearbeitungsprozess.
Wissensdatenbank
Auf dieser Kachel werden in einer Liste freigegebene Wissensdatenbankeinträge direkt angezeigt. Der hilfreichste Eintrag wird am weitesten oben angezeigt. Die einzelnen Einträge lassen sich mit einem Doppelklick auf den jeweiligen Listeneintrag öffnen. Über den „Mehr“-Button am Ende der Liste gelangen Sie in eine Liste, die alle zur Verfügung stehenden Einträge beinhaltet. Mittels Filter nach Eintragstyp (s. Wissensdatenbank) kann die Suche innerhalb der Liste weiter eingeschränkt werden.
Mit einem Doppelklick gelangen Sie in die einzelnen Artikel und haben dann über die Schaltfläche rechts oben die Möglichkeit, direkt ein neues Ticket zu eröffnen, falls Sie trotzdem Ihr Anliegen nicht selbstständig lösen können.
