Die Wissensdatenbank verwaltet alle Einträge und Artikel, die einem Endbenutzer im Self-Service-Portal oder einem Benutzer zur Lösungsrecherche von Tickets oder allgemeinen Information zur Verfügung gestellt werden.
Die folgenden Standardtypen stehen für neue Einträge als fest vorgegebene Auswahl-Optionen zur Verfügung „Wissensdatenbank-Eintrag-Typen“.
•Wissensdatenbankartikel: allgemeine Artikel für die Verwaltung von Wissensdatenbankeinträgen (allg. technische Beschreibungen, Veröffentlichung generell interessanter Artikel etc.)
•Anleitung: Verwaltung von konkreten Anleitungen für die Einrichtung oder Benutzung von Hard- und Softwareprodukten oder sonstige Bedienungsanleitungen oder Nutzungsanweisungen
•Standardlösung: Lösungsanleitungen für oft auftretende Tickets, um schnell eine Lösung bereitstellen zu können
•Workaround: Wenn die Ursache einer Störung nicht schnell beseitigt werden kann, kann eine temporäre Umgehung des Problems beschrieben und eine Arbeitsanweisung dafür hinterlegt werden. Sobald die Ursache behoben ist, kann der Workaround (z. B. durch eine Standardlösung) ersetzt werden. Die Bereitstellung eines Workarounds erfolgt gem. ITIL® durch das „Problem Management“.
•Bekannter Fehler: Wenn der Fehler bereits bekannt aber noch nicht behoben ist, sollte man einen bekannten Fehler anlegen und auf das zugehörige Problem-Ticket verlinken. Dies dient der genauen Dokumentation und der Verhinderung vieler gemeldeten Tickets. Die Bereitstellung eines bekannten Fehlers erfolgt gem. ITIL® durch das „Problem Management“. Damit kann der Problem Manager jederzeit nachvollziehen welche Problems sich auf diesen Eintrag beziehen und ggf. weiterführend welche Tickets davon betroffen sind und entsprechend kommunizieren.
Bei der Erstellung eines neuen Eintrags in der Wissensdatenbank müssen zunächst der Typ des Eintrags und eine Beschreibung als Pflichtfelder angegeben werden.
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Hinweis: Damit eine unkomplizierte und schnelle Befüllung der Wissensdatenbank unterstützt wird, ist jeder Benutzer dazu berechtigt neue Einträge anzulegen. Die Erfassung kann direkt in der Wissensdatenbank oder aus Tickets heraus inkl. Übernahme von Lösungsbeschreibungen per Knopfdruck erfolgen, um gefundene Lösungen schnell anderen Benutzern zur Verfügung zu stellen. Die Freigabe von Einträgen (Zustandswechsel von "Neu" nach "Aktiv" bzw. "Veraltet"), darf nur ein Benutzer der Berechtigungsgruppe "Manager" vornehmen, damit die Verwaltung koordiniert und z.B. Mehrfacheinträge vermieden werden können. |
Folgende Funktionen bietet der Wissensdatenbankeintrag:
Kopfbereich
Ein Eintrag in der Wissensdatenbank kann einen der Zustände „Neu“ (in Entstehung/Erarbeitung), „Aktiv“ (zur aktiven Nutzung freigegeben) und „Veraltet“ (nicht mehr zur aktiven Nutzung freigegeben) haben. Nur Benutzer mit der Rolle "Manager" dürfen Einträge aktivieren (=freigeben), damit diese in Tickets genutzt werden können. Ein Freitextfeld ermöglicht es, einen kurzen Titel zu erfassen.
Die Schaltfläche "Ticketbearbeiter benachrichtigen" ist nur im Zustand "Aktiv" sichtbar und versendet eine Standard- Email an alle System-Benutzer der Gruppe "Ticket-Bearbeiter" mit den Informationen zu dem Wissensdatenbank Eintrag. Die Funktion kann genutzt werden, wenn ein neuer oder geänderter Eintrag freigegeben wurde und die Ticket-Bearbeiter proaktiv darüber informiert werden sollen.
Die Funktion "Für SelfService freigeben" zeigt Titel, Typ, Beschreibung und die Anhänge des Wissensdatenbank Objekts auch im Self-Service Portal an.
Außerdem ist es möglich, einen bestehenden Eintrag durch die entsprechende Schaltfläche zu kopieren, um ggf. eine neue Version des Eintrags zu erstellen, ohne den bestehenden Eintrag zu überschreiben. Diese Funktion ist hilfreich, wenn parallel verschiedene Softwareversionen genutzt werden, wobei für jede Version eine entsprechende Lösungsvariante vorhanden sein soll.
Sektion "Beschreibung"
Enthält ein formatierbares Freitextfeld zur Beschreibung des Inhalts. Hier können auch Bilder eingebettet werden.
Sektion "Kategoriserung"
In der Sektion „Kategorisierung“ können Verknüpfungen zu einer oder mehreren Kategorien aus dem Kategorienbaum erstellt werden. Damit wird der Eintrag in der passenden Kategorie hinterlegt und kann über Kategoriesuchen u. a. im Self-Service-Portal schneller gefunden werden bzw. wird dem Ticket-Bearbeiter bei Übereinstimmung einer Kategorie im Ticket als Vorschlag angezeigt.
Sektion "Referenzen"
Unter „Referenzen“ können Beziehungen zwischen Einträgen in der Wissensdatenbank hergestellt werden. Damit können ggf. zusammenhängende Einträge (z. B. Beschreibungen für die gleiche Lösungsanleitung für andere Softwareversionen) oder frühere/ neuere Versionen eines Eintrags gefunden werden.
Sektion "Verwendet in Tickets"
Hier werden alle Tickets aufgelistet, die mit diesem Eintrag verknüpft sind. Es besteht auch die Möglichkeit von dieser Stelle aus weitere Tickets zu verknüpfen (z.B. bei einem gefundenen Workaround) damit der Ticketbearbeiter diese Information direkt im Ticket sieht.
Sektion "Anhänge"
In der Sektion "Anhänge" können beliebige Anhänge mit einer Größe bis zu je 10 MB an den Artikel angehangen werden. Die Anhänge sind auch im Self-Service-Portal sichtbar.
Sektion "Feedback"
In der Sektion „Feedback“ kann zu einem Eintrag eine Feedbacknotiz verfasst (Kommentarfeld) und ein Artikel mit Klick auf "Daumen runter" bzw. "Daumen hoch" als hilfreich bzw. nicht hilfreich bewertet werden (intern und extern im Self-Service-Portal).
Jeder Benutzer/Anwender kann pro Artikel nur eine Wertung abgeben.
