Die Ticket-Sektion Lösung wird von Anfang an im Ticket eingeblendet, um während der Bearbeitung bereits eine Lösung zu vorzubereiten und hat folgende Standardfelder:
•Wissensdatenbank durchsuchen: Durchsucht die Wissensdatenbank mittels Volltextsuche. Aus der Ergebnisliste kann direkt ein Eintrag ausgewählt und mit dem Ticket verknüpft werden. Der Administrator kann diese Funktion optional ausblenden, falls nicht benötigt.
•Wissensdatenbank-Eintrag: Das Feld zeigt, welcher Wissensdatenbank-Eintragt mit dem Ticket verknüpft ist, bzw.lässt eine direkte Verknüpfung zu. Wenn ein Eintrag verknüpft wird, wird der Inhalt des Artikels automatisch in das Lösungsfeld kopiert (unterhalb von ggf. bestehendem Text) und kann hier noch weiter editiert werden. Der Administrator kann diese Funktion optional ausblenden, falls nicht benötigt.
•Aktions-Schaltfläche "Wissensdatenbank Artikel Erstellen": Die Funktion ist auch identisch als Schnellaktion im Ticket-Kopf-Bereich verfügbar. Hier kann aus der erstellten Lösungsbeschreibung direkt ein neuer Eintrag in der Wissensdatenbank angelegt werden, um diesen für weitere Tickets zur Verfügung zu stellen. Text und Abschlusskategorie werden automatisch übertragen
•Vorgeschlagene Wissensdatenbank-Einträge: Liste der Wissensdatenbank-Einträge die potentiell anhand der gewählten Ticket-Kategorie in Frage kommen. Mit der Schaltfläche "Häkchen" kann man einen markierten Eintrag direkt mit dem Ticket verknüpfen. Der Administrator kann diese Funktion optional ausblenden, falls nicht benötigt.
•Abschlusskategorie: (Pflichtfeld) Für das Abschließen eines Tickets kann es notwendig sein die ursprünglich gewählte Kategorie nochmals anzupassen, falls sich diese als nicht zutreffend herausgestellt hat. Die Abschlusskategorie ist ansonsten bereits mit der ursprünglichen Kategorie befüllt.
•Lösungsbeschreibung (Sichtbar im SSP): (Pflichtfeld) Textfeld, um eine explizite Lösungsbeschreibung einzugeben, die an den Kunden versendet wird und auch im Self-Service Portal im Ticket zu sehen ist.
•Auswahl Textbaustein für Lösungsbeschreibung: Über das Auswahlfeld können alle vom Administrator oder durch den Benutzer individuell hinterlegten Textbausteine ausgewählt werden. Nach Auswahl wird der Textbaustein direkt in den Text der Lösung immer an die oberste Zeile kopiert. Je nach hinterlegter Sprache der betroffenen Person werden nur Textbausteine angeboten die der Sprache entsprechen oder keine Sprache zugeordnet sind. Der Administrator kann alle Textbausteine sehen und ggf. allen Usern sowie Ticket-Typ spezifisch zur Verfügung stellen. Individuelle Textbausteine können über die entsprechende Funktion jederzeit erstellt, angepasst oder auch gelöscht werden.
•Interne Lösungsbeschreibung: Optionales weiteres Lösungsfeld, das nur für die Dokumentation interner Lösungsinformationen zur Verfügung steht, die nicht an den Kunden direkt kommuniziert werden sollen
