In dieser Sektion wird angezeigt, ob über- oder untergeordnete Tickets zum aktuellen Ticket bestehen (Haupt- bzw. Teil-Ticket-Beziehung). Es können über die entsprechenden Schaltflächen rechts neben den Feldern auch neue Verknüpfungen erstellt werden („+“-Schaltfläche: Auswahl eines bestehenden Tickets aus der Datenbank. „Stern“-Schaltfläche: Erstellung eines neuen Tickets mit direkter Hauot-Teil-Ticket-Verknüpfung).
Da Tickets auf diese Art beliebig tief verschachtelt werden können, wird zusätzlich das „oberste“ Ticket der Hierarchie angezeigt. Falls es kein übergeordnetes Ticket gibt, wird als oberstes Ticket das aktuelle Ticket angezeigt. Die Verknüpfung von Tickets kann in dieser Sektion, im Aktionsmenü der Ticketliste oder den Schnellaktionen auf dem Formular durchgeführt werden. Wenn im Ticket noch keine Beziehung vorliegt, wird die Sektion zunächst nicht eingeblendet, die erste Beziehung kann dann nur über das Aktionsmenü/Schnellaktion hergestellt werden.
Je nach Beziehung wird dann das Ticket von einem übergeordneten oder untergeordneten Ticket "ferngesteuert", d.h. der Zustand des Tickets kann dann ggf. nicht mehr direkt beeinflusst werden.
Die Synchronisierung der Ticket-Zustände erfolgt bis zum Zustand "Erledigung" und wird danach abgebrochen. D.h. wird ein Ticket wiedereröffnet wird die Synchronisierung nicht weitergeführt und muss manuell durchgeführt werden, da dies oft Ticket-Individuelle Gründe haben kann.
Weiterhin wird die Information angezeigt, welche Ticket-Verknüpfungsfunktion aktuell vorliegt (Haupt-Ticket erledigt Teil-Tickets oder Teil-Tickets erledigen Haupt-Tickets bzw. keine Beziehungsregel)
Die Beziehungsregel werden immer von dem Haupt-Ticket auf die Teiltickets übertragen, damit keine "Sackgassen" mit gegenläufigen Regelungen entstehen können
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Anwendungsbeispiele Ticketbeziehungen: Ein typisches Szenario aus dem ITIL®-Framework ist die Verknüpfung von Incidents zu einer Massenstörung oder weiterführend zu einem Problem- und Change-Ticket: Wenn zu einer bestimmten Störungsursache in kurzer Zeit viele Tickets erstellt werden, ist es ratsam, diese Tickets nicht einzeln zu bearbeiten, sondern unter einem „Haupt-Ticket“ zusammenzufassen. Hierzu wird eines der bestehenden Tickets zu einem Haupt-Ticket, indem diesem dann die nachfolgend auftretenden Tickets zugeordnet werden („untergeordnete Tickets“) oder es wird hierfür ein neues übergeordnetes Ticket erstellt. Nur im „Hauptticket“ wird die Störungsbehebung bearbeitet und eine Lösung dokumentiert. Falls der Administrator dies entsprechend eingestellt hat, werden, wenn das übergeordnete Ticket erledigt ist, alle zugeordneten untergeordneten Tickets automatisch ebenfalls erledigt und die eingetragenen Anwender werden informiert. Dies funktioniert auch mit unterschiedlichen Ticket-Typen.
Genauso ist es möglich, viele Incident-Tickets, die die gleiche Ursache haben, einem Problem-Ticket zuzuordnen. Im Problem wird die entsprechende Ursache analysiert und behoben oder – wiederum als übergeordnetes Ticket - mit einem Change- und ggf. nochmals einem Release-Ticket verknüpft, das die notwendigen Systemänderungen dokumentiert. Das System unterstützt diese beliebige Verschachtelung und der Administrator kann zu jeder dieser Beziehungen optional definieren, wie das Verhalten des Systems sein soll: Wenn alle untergeordneten Tickets erledigt sind, soll beispielsweise auch das übergeordnete Ticket automatisch erledigt werden oder umgekehrt. |
