Der Service-Request dient der Bearbeitung von allen Anfragen zu bestehenden Services oder Assets, die keine Störung betreffen, zur Beantragung von einer Serviceleistung, z. B. Bestellung eines neuen Assets, oder eines vollkommen neuen Services, sowie sonstige allgemeine Anfragen.
Für den ITIL®-Prozess „Request Fufillment“, also dem Managementprozess für Serviceanfragen, gibt es für die Ticketliste eine eigene gleichnamige Ansicht. Diese enthält einen Filter für ausschließlich Service-Requests und zusätzlich zu den Standardfeldern die Spalten Request-Typ und Genehmigungsstatus, um schnell nach diesen wichtigen Informationen suchen, filtern oder diese gruppieren zu können. Außerdem sind in den referenzierten Informationen (Aufklappen eines Tickets innerhalb der Liste) zusätzlich direkt die Bestellpositionen und alle Genehmigungen zu sehen.
Das Service-Request-Ticketformular entspricht dem Standard-Ticketformularaufbau. Jeder Service-Request erhält bei der Erfassung zusätzlich einen definierbaren Request-Typ, der tlw. spezielle Felder und Funktionen im Ticket einblendet sowie für eine vorbelegte Typisierung der Serviceanfragen innerhalb der Dokumentation genutzt wird.
Im Ticket-Kopfbereich wird der entsprechende Request-Typ im Titelfeld des Tickets automatisch mit angezeigt:
Request-Typ: Beantragung neuer Service
Ein Kunde kann einen neuen Service beantragen, der noch nicht strukturiert über eine Vorlage oder Artikel im Webshop definiert ist. Über eine hinterlegte Ticketvorlage kann dieser Vorgang strukturierter und schneller erfolgen.
Request-Typ: Bestellung
Dieser Service-Request bietet die Möglichkeit, Bestellungen für Assets abzubilden und hierfür Artikel und Artikel-Pakete zu verwalten. Diese können dann über einen Web-Shop im Self-Service-Portal oder direkt vom Service-Desk-Mitarbeiter bestellt werden. Der Request-Typ „Bestellung“ blendet bei Auswahl bei der Ticketerfassung und im späteren Bearbeitungsformular folgende Felder ein:
•Bestellpositionen: Erfassung der zu bestellenden Artikel. Es werden nur die Artikel angezeigt, welche die betroffene Person bestellen darf. Nach Auswahl des Artikels und der Menge wird mit „OK“ der Artikel in das Ticket übernommen.
•Betroffenes Asset/CI/Service: optionale Auswahl des betroffenen Systems oder Assets
•Lieferadresse/Rechnungsadresse: Auswahl der gewünschten Liefer-/Rechnungsadresse aus den Stammdaten der betroffenen Person, falls es sich um ein physisches Asset handelt.
Es können die zuvor ausgewählten Artikel-Positionen bearbeitet werden, indem mittels der Pfeil-Schaltfläche aus Artikeln automatisch Assets in der Asset DB erstellt werden. Der betroffene Benutzer (der Besteller) wird dann automatisch dem neuen Asset zugeordnet.
Die eigentliche Bestellung wird nicht im Ticketing System durchgeführt, dies muss dann je nach internen Prozessen über den normalen Bestellprozess durchgeführt werden.
Wenn der Artikel ein Lagerartikel ist (der zugehörige Asset-Typ wurde durch den Administrator als "Lagerrelevant" gekennzeichnet), dann kann man optional das Asset aus dem Asset Lager entnehmen, sofern hier ein entsprechendes Lagerasset verfügbar ist. In diesem Fall wird das ausgewählte Asset aus dem Lager in die Asset DB verschoben.
Request-Typ: Zugangsberechtigung
Dieser Request-Typ dokumentiert das Erteilen oder Entziehen von Zugangs- oder Zugriffsberechtigungen. Falls Zugriffe bzw. betreffende Systeme/Assets in der Asset DB als Asset einzeln gepflegt sind, können diese als betroffenes Asset/CI ausgewählt werden, ansonsten müssen diese im Beschreibungsfeld in Textform erfasst werden. Ein zusätzliches Auswahlfeld „Zugriffsberechtigung erteilen“ bzw. „Zugriffsberechtigung entziehen“ dokumentiert die Tätigkeit.
Request-Typ: Andere
Dieser Typ behandelt alle anderen allgemeinen Serviceanfragen wie Rückfragen etc.