<< Click to Display Table of Contents >> Navigation:  Standardfunktionen > Ticketing > Übersicht Standard-Ticketformular und -funktionen > Ticket-Sektion: Fragebögen

Fragebögen sind für unterschiedliche Zwecke einsetzbar. Zum einen können damit für bestimmte Themen Fragen direkt vom Ticket-Bearbeiter z. B. telefonisch mit der betroffenen Person durchgegangen werden, zum anderen direkt bei der Erfassung die wichtigsten Informationen von einem Melder abzufragen. Dieses Vorgehen eignet sich für komplexe Störungen oder Service Anfragen, die eine Reihe von Abfragen benötigen, kann aber auch unerfahrenen Ticket-Bearbeitern helfen (z. B. neue Mitarbeiter, Auszubildende), da sie einen Handlungsleitfaden erhalten, der sich vergleichsweise einfach abarbeiten lässt. Außerdem dienen sie bei bestimmten speziell dokumentationspflichtigen Vorfällen (z. B. bei Sicherheitsvorfällen) dazu, dass sämtliche Informationen strukturiert erfasst und dokumentiert werden.

 

Ein weiterer Anwendungsfall ist das Self-Service-Portal. Hier kann ein Self-Service-Portal-Nutzer diese Fragebögen als „Selbsthilfeanleitungen“ Schritt für Schritt selbstständig durchgehen und sich somit die Lösung selbst erarbeiten („Lösungs-Wizard“). Falls der Nutzer nicht zu einer Lösung kommt und trotzdem ein Ticket eröffnet, werden die bis dahin gegebenen Antworten ebenfalls im Ticket dokumentiert und helfen so bei der späteren Bearbeitung.

Weiterhin kann der Administrator Fragebogen mit Vorlagen verknüpfen, damit wird einem Erfasser eines Tickets der Fragebogen direkt angeboten. Im Self-Service Portal wird der Fragebogen bei Erstellung eines Ticket direkt gestartet und die Antworten mit Absenden des Tickets gespeichert.

 

Die Ausprägungen können einfache Checklisten bis zu komplexeren Fragebögen mit vielen Frage- und Antwortverzweigungen oder eine Kombination aus beiden umfassen.
 

Der Administrator kann die Fragebäume oder Fragelisten definieren (Ablauf, Antwort-Beziehungen, etc.) und für bestimmte Prozesse oder Zwecke hinterlegen. Er legt also fest, nach welchen Regeln oder Bedingungen ein bestimmter Fragebaum für die Bearbeitung sinnvoll ist.

 

Im Ticket sind alle Fragen/ Antworten aus dem Fragebogen in einer Liste in der Ticket-Sektion aufgeführt und dokumentiert. Durch Öffnen der Antwort werden alle Details angezeigt (z.B. wenn der Bearbeiter bei einer Antwort einen Screenshot eingefügt hat). Als Bearbeiter kann man nur Antworten bearbeiten, die man selbst erstellt hat.

 

Falls ein Fragebogen aus einer Ticketvorlage erstellt wurde, ist dieser hier ebenfalls nochmals eingeblendet und kann bei Bedarf durch den Benutzer ausgefüllt oder versendet werden.

 

Mit dem weiteren Funktionsbutton an der Liste kann man:

•Eine Antwort öffnen und ggf. die Antwort verändern (wird mit neuem Zeitstempel und dem angemeldeten Benutzer abgespeichert)

•alle Fragen und Antworten als CSV Datei in den Ticketanhang kopieren und bei Bedarf weiterverwenden (z.B. per E-Mail versenden).

•einen bereits ausgefüllten Fragebogen nochmals selbst bearbeiten oder nochmals versenden (Nach Markierung eines beliebigen Eintrags der Antworten aus der Liste). Die ergänzten oder veränderten Antworten werden zusätzlich in der Liste der Beantwortungen ergänzt.