Genehmigungen sind Freigaben für Tickets. Der Administrator kann bestimmen, für welche Ticket-Typen und auf welcher Grundlage Genehmigungen erforderlich sind (Budgetgrenze, Wertüberschreitungen, Kategorie etc.). Oft sind z.B. bestimmte Service-Request-Tickets sowie Change- und Release-Management-Tickets genehmigungspflichtig.
Ein Genehmiger kann prinzipiell jeder Benutzer oder jede Person im System sein, z. B. hierarchische Vorgesetzte des Ticketmelders oder fachbezogene Benutzer. Es können einzelne oder mehrere Benutzer/Personen als Genehmiger für bestimmte Freigabeprozesse eingetragen sein.
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Anwendungsbeispiel: Ein Beispiel ist, dass ein Nutzer des Self-Service-Portals aus dem Shop ein neues Asset (Lizenz, Hardware etc.) für sich bestellen möchte. Dies überschreitet aber eine definierte Wertgrenze, sodass sein Vorgesetzter diese Bestellung zunächst genehmigen muss, sofern der Bestellwert innerhalb der Budgetgrenze des Vorgesetzten liegt. Für die Bearbeitung des Tickets muss also zunächst die Genehmigungsentscheidung abgewartet werden. Der Genehmiger erhält aus dem System automatisch eine E-Mail mit allen wichtigen Informationen und kann seine Entscheidung entweder über eine Bestätigungsantwort direkt aus der E-Mail heraus an das System zur automatischen Verarbeitung übermitteln oder über einen Link zu der entsprechenden Genehmigung im Self-Service-Portal vornehmen. |
Ablauf einer Genehmigung
Im Ticketformular wird im Ticket-Kopfbereich in der Ticket-Übersichts-Kachel "Verknüpfungen" angezeigt, ob eine Genehmigung erforderlich oder gestartet (= Genehmigungsaufforderungen sind versendet) ist. Die Bedingung, ob eine Genehmigung erfrderlich ist, kann sich im Zustand "Klassifikation" ggf. nochmals ändern, wenn bestimmte Ticketparameter angepasst werden.
Der Genehmigungslauf wird durch das System automatisch gestartet, wenn der Ticket-Bearbeiter versucht das genehmigungspflichtige Ticket in den Zustand "Bearbeitung" zu versetzen und speichert. Das Ticket springt in dem Fall in "Klassifikation" zurück und erzeugt/ versendet die Genehmigungen nach der ermittelten Regel. Es wird die Information "Genehmigung gestartet" angezeigt.
In der Liste der Genehmigungen hat der Ticket-Bearbeiter den Überblick, welchen Status die erstellten Genehmigungen haben und er kann bei Bedarf einzelne Genehmigungsobjekte öffnen, um ggf. von Genehmigern erstellte Kommentare zu lesen. Entsprechend markierte Genehmigungen sind erteilt, bzw. abgelehnt. Für die Ablehnung einer Genehmigung muss der Genehmiger einen Kommentar hinterlegen.
Neben der Liste der Genehmigungen befindet sich eine Schaltfläche mit einem E-Mail-Symbol. Hierüber kann der Ticket-Bearbeiter an markierte Empfänger aus der Genehmigungen-Liste die Erinnerung an eine ausstehende Genehmigung manuell erneut senden, falls diese nach gewisser Zeit noch nicht erfolgt und davon auszugehen ist, dass der Genehmiger die Aufforderung zur Genehmigung übersehen hat. Eine automatische Erinnerung per E-Mail erfolgt nicht. Falls der Genehmiger ein Benutzer des Ticket-Systems ist, wird ihm die ausstehende Genehmigung zusätzlich in der To-Do Liste angezeigt.
Sollte das Genehmigungsmodell vorsehen, dass es ausreicht, wenn einer der definierten Genehmiger oder die Mehrheit zustimmen muss, werden die weiteren bis dahin nicht bearbeiteten obsoleten Genehmigungen automatisch als abgeschlossen gekennzeichnet.
Mehrstufige Genehmigungen: Der Administrator kann mehrstufige Genehmigungen definieren, die unterschiedliche Genehmigungen hintereinander auslösen. In diesem Fall werden, sobald eine Stufe der Genehmigung zugestimmt wurde, die Genehmigungen der Folgestufe erzeugt usw.. Wenn der letzten Genehmigungsstufe zugestimmt wurde, greift der normale Prozess und das Ticket wird automatisch in den Zustand "In Bearbeitung" geschaltet.
