Der Manager sieht in Ticket-Formularen die zusätzliche Sektion „SLA-Zeiten“. Hier werden für ein Ticket alle berechneten Eskalations- und Zielzeitpunkte auf Basis des automatisch hinterlegten SLA-Vertrags aus dem SLA-Management detailliert gelistet. Diese Information ist für den Manager wichtig, da er bei Eskalationen eines Tickets einsehen kann, welche Optionen bzw. Detailschritte im SLA berechnet wurden. Außerdem kann er direkt den dahinterliegenden SLA-Vertrag für die Einsicht in dessen Details öffnen.
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Hinweis: Wenn ein Vor-Ort Zeitziel berechnet wird, kann die Ticket-Kategorie darüber hinaus steuern, ob ein Vor-Ort Zeitziel notwendig ist. Wenn die Ticket-Kategorie einen Vor-Ort Einsatz vorsieht (Bsp. "Hardware-Tausch"), werden die Vor-Ort Zeitziele und Eskalationszeitpunkte berücksichtigt und auch im Ticket-Kopf-Bereich in der "SLA-Kachel" angezeigt. Das Zeitziel kann nur durch aktives bestätigen der Aktion "Vor-Ort Zeitziel stoppen" erreicht werden. Wenn die Kategorie kein Vor-Ort Zeitziel vorsieht (Bsp. "Remote Wartung"), werden die berechneten Vor-Ort Zeitziel und Eskalationsstufen ignoriert und der SLA Timer automatisch bei dem Zustandswechsel nach "Bearbeitung" gestoppt. |
