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In den Ticketeigenschaften sind alle wichtigen Informationen und Funktionen zusammengefasst, die ein Ticket genauer definieren. Diese werden teilweise bei den ersten Erfassungsschritten bereits befüllt, können aber im Ticketzustand „Klassifizierung“ noch weiter detailliert und ergänzt werden. Einzelne Felder und Funktionen sind nur bei bestimmten Ticket-Typen eingeblendet.

 

 

•Angezeigter Titel: Der Ticket-Titel kann hier bis zum Zustand "Erledigung" beliebig angepasst werden, falls der automatisch erzeugte Titel aus einer E-Mail oder Self-Service-Portal heraus den Inhalt des Tickets nicht korrekt wiedergibt.

•Kategorie: Die Ticketkategorie steuert die richtige Einordnung eines Tickets und die Zuweisung eines Standardverantwortlichen. Die Kategorie ist ein Pflichtfeld, das spätestens in Klassifizierung gefüllt sein muss. Die Kategorie kann über eine Ticket-Vorlage oder eine definierte Standardkategorie für den Ticket-Typ automatisch befüllt sein, ist aber jederzeit wieder änderbar.

•Kostenstelle: Wird nur angezeigt, wenn das Feld für den Ticket-Typ aktiviert ist. Es können der betroffenen Person direkt oder der obersten Org-Einheit zugewiesene Kostenstellen ausgewählt werden. Das Feld wird automatisch befüllt wenn eine eindeutige direkte Kostenstelle für die Person vorhanden ist

•Herkunft: Die Herkunft zeigt an, über welchen Kommunikationskanal ein Ticket eingegangen ist, z. B. E-Mail, Self-Service-Portal, Telefon etc.

•Service: Falls die Serviceorientierung durch den Administrator aktiviert ist und entsprechende Services in der Asset DB abgebildet sind, kann hier zusätzlich zur Kategorie der betroffene Service ausgewählt werden. Der Service hat ggf. ein anderen SLA Vertrag als die betroffene Person zugeordnet

•Vorlage: Hier finden Sie Informationen über die genutzte Vorlage des Tickets (Ticketvorlagen). Die Vorlage enthält vordefinierte Aufgaben, eine Kategoriezuweisung und weitere automatische Vorbelegungen für das Ticket und kann nur bei der Ticketerstellung genutzt werden. Das Feld ist nur sichtbar wenn bei Ticketerstellung eine Vorlage ausgewählt wurde.

•Priorität: Die Priorität kann entweder direkt ausgewählt werden oder errechnet sich aus der Dringlichkeit bzw. der Auswirkung eines Tickets, je nachdem wie der Administrator dies für den jeweiligen Ticketprozess vorgegeben hat. Die Abstufungen und Berechnungsmatrix der Priorität können durch den Administrator definiert werden. Die indirekte Berechnung der Priorität erfolgt mit Speichern des Tickets. Bei Ticket-Typen Change und Release sind weitere Klassifizierungsoptionen verfügbar, z.B. für "Risiko"

•Auszuführender bMS Job: Auswahl des geplanten bMS Jobs und ggf zeitliche Ausführungsplanung. In der Klassifizierung v.a. für genehmigungspflichtige Jobs wichtig. (Wenn eine baramundi Management Suite Integration vorhanden und durch den Administrator für den Ticket-Typ aktiviert)

•Stakeholder: Die Liste der Stakeholder zeigt dem Ticket zusätzlich zugeordnete Personen an (indirekt betroffene Personen) an. Es können z.B. die verantwortlichen oder zugeordneten Personen des betroffenen Assets des Tickets oder weitere Personen zugeordnet werden (es erfolgt keine automatische Befüllung dieser Liste). Die Personen dieser Liste können manuell per Nachricht individuell informiert werden. Die Liste kann optional je Ticket-Typ angezeigt werden