In den Ticketeigenschaften sind alle wichtigen Informationen und Funktionen zusammengefasst, die ein Ticket genauer definieren. Diese werden teilweise bei den ersten Erfassungsschritten bereits befüllt, können aber im Ticketzustand „Klassifizierung“ noch weiter detailliert und ergänzt werden. Einzelne Felder und Funktionen sind nur bei bestimmten Ticket-Typen eingeblendet. Ab Release 2.4 im linken Drittel des Formulars.
SLA Zeiten wenn vorhanden mit unterschiedlichen Farben je nach Zustand des SLAs
„Keine Verknüpfungen vorhanden, würde anzeigen wenn das Ticket verknüpft ist zu einem Hauptticket oder das Ticket TeilTickets hat, ebenso wird dort angezeigt, wenn Gehnemigungen durchzuführen sind.
Button Warten – wenn der Button Blau hinterlegt ist, ist das Ticket im Status „Warten“, für diesen Status muss ein Wiedervorlagedatum (erscheint nach Klick auf dem Button ) eingegeben werden
In der Übersicht der Kontaktdaten werden die Melden Person und falls abweichend die Betroffene Person mit Ihrem Namen, Mail, Telefon , Org-Einheit und je nach Tickettyp und Pflege die Kostenstelle angezeigt.
Ist nur im Zustand Neu ausgeklappt
Eigenschaften sind incl. Zustand Klassifizierung ausgeklappt und beinhalten u.a. Ticketnummer, RequestTyp, RFC – Typ, Herkunft, Service, Kategorie, Auswirkung, Dringlichkeit, Priorität und letzter Bearbeiter. Diese Felder können Sich je nach Tickettyp unterscheiden.
•Herkunft: Die Herkunft zeigt an, über welchen Kommunikationskanal ein Ticket eingegangen ist, z. B. E-Mail, Self-Service-Portal, Telefon etc.
•Service: Falls die Serviceorientierung durch den Administrator aktiviert ist und entsprechende Services in der Asset DB abgebildet sind, kann hier zusätzlich zur Kategorie der betroffene Service ausgewählt werden. Der Service hat ggf. ein anderen SLA Vertrag als die betroffene Person zugeordnet
•Kategorie: Die Ticketkategorie steuert die richtige Einordnung eines Tickets und die Zuweisung eines Standardverantwortlichen. Die Kategorie ist ein Pflichtfeld, das spätestens in Klassifizierung gefüllt sein muss. Die Kategorie kann über eine Ticket-Vorlage oder eine definierte Standardkategorie für den Ticket-Typ automatisch befüllt sein, ist aber jederzeit wieder änderbar.
•Kostenstelle: Wird nur angezeigt, wenn das Feld für den Ticket-Typ aktiviert ist. Es können der betroffenen Person direkt oder der obersten Org-Einheit zugewiesene Kostenstellen ausgewählt werden. Das Feld wird automatisch befüllt wenn eine eindeutige direkte Kostenstelle für die Person vorhanden ist
•Priorität: Die Priorität kann entweder direkt ausgewählt werden oder errechnet sich aus der Dringlichkeit bzw. der Auswirkung eines Tickets, je nachdem wie der Administrator dies für den jeweiligen Ticketprozess vorgegeben hat. Die Abstufungen und Berechnungsmatrix der Priorität können durch den Administrator definiert werden. Die indirekte Berechnung der Priorität erfolgt mit Speichern des Tickets. Bei Ticket-Typen Change und Release sind weitere Klassifizierungsoptionen verfügbar, z.B. für "Risiko"