Folgende Ticket-Typen und Prozessbereiche sind im Ticketing nutzbar. Sie basieren auf ITIL®-konformem Vokabular und den ITIL®-Vorgaben:
Störungen (Incidents); Prozess: Incident Management
Das ITIL®-konforme „Incident Management“ verwaltet alle Störungsmeldungen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg. Das primäre Ziel dieses Prozesses besteht darin, die Störung oder Beeinträchtigung eines Services oder Assets für den Anwender so schnell wie möglich zu beheben. Störungsmeldungen werden in der Regel von Endanwendern gemeldet, können aber auch innerhalb der IT erkannt und erfasst werden.
Serviceanfragen (Service Requests); Prozess: Request Fulfillment
Im „Request Fulfillment" nach ITIL® werden sämtliche Anfragen an die Service-Organisation erfasst, die keine technische Störung darstellen, sondern eine (Service-)Leistung für die Anwender sind. Oft werden diese Leistungen in einem Service-Katalog oder im Webshop vorkonfiguriert und standardisiert angeboten. Im Ticketing-System werden standardmäßig folgende Serviceanfragearten unterschieden:
•Beantragung eines neuen Service
•Bestellung neuer Assets oder Serviceleistungen z. B. als Artikel aus dem Web-Shop im Self-Service-Portal
•Zugangs-/Zugriffsberechtigungen erteilen/entziehen
•Allgemeine Serviceanfragen („Andere“)
Probleme (Problems); Prozess: Problem Management
Im Problem Management werden die Ursachen von schweren oder wiederkehrenden Incidents analysiert und vorbeugende Maßnahmen erarbeitet und anderen Prozessen und Funktionen wie der Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt.
Änderungsanfragen (Change Requests/ Changes); Prozess: Change Enablement
Das ITIL®-konforme „Change Enablement“ dokumentiert und bearbeitet idealerweise sämtliche Änderungen an bestehenden (IT-)Infrastrukturen, -Systemen und Services. Gemäß ITIL® darf keine Änderung an einem Asset bzw. Objekt in der Asset DB ohne einen dokumentierenden Change durchgeführt werden. In dieser Anwendung ist der Change Prozess für Änderungen an Asset DB-Objekten jedoch nicht verpflichtend.
Im Ticketing-System werden standardmäßig folgende Change-Arten unterschieden: Normaler Change; Notfall Change und Standard Change
Releases; Prozess: Release Management
Das ITIL®-konforme „Release Management“ plant und kontrolliert Software- und Produktversionen, wenn diese in die Produktivumgebung ausgerollt werden. Releases können z. B. auch eine Zusammenfassung von mehreren Changes beinhalten.
Individuelle Prozesse
Zusätzlich zu den ITIL®-Standardprozessen bietet das Ticketing-System die Möglichkeit, individuelle Ticket-Typen zu definieren und mit eigenen Eigenschaften und Steuerungsfunktionen zu versehen. Ein Beispiel könnte ein Bug-Tracking-Prozess sein, in dem Anwender direkt auf eine Softwareapplikation bezogene Fehler melden können, oder ein anderer Serviceprozess eines Non-IT Fachbereichs, z. B. die Erfassung aller Anfragen an die Marketingabteilung. Die Basis für den individuellen Prozess ist der Incident-Prozess. Es können bis zu 3 unterschiedliche individuelle Ticket-Typen definiert werden.
Ticket-Typ „<NULL>“
Der Administrator kann einstellen, dass aus eingehenden E-Mails automatisch neue Tickets angelegt werden. Außerdem kann der Administrator festlegen, welcher Bearbeiter-Gruppe diese Tickets zunächst zugewiesen werden sollen (z. B. einer speziellen Gruppe „Ticket-Dispatcher“). Da aus einer eingehenden E-Mail nicht immer automatisch eindeutig erkannt werden kann, welcher Ticket-Typ erstellt werden soll (wenn nicht durch den eingehenden E-Mail Account bereits eindeutig festgelegt), haben diese Tickets noch keinen Ticket-Typ und werden daher in der Ticketliste ohne Ticketnummer und dem „Ticket-Typ <NULL>“ inkl. roter Schriftfarbe angezeigt. Beim Öffnen dieser Tickets wird das Erfassungsformular für neue Tickets angezeigt und es muss mindestens noch der Ticket-Typ ausgefüllt werden. Es ist sehr wichtig, dass diese Tickets schnellstmöglich typisiert werden, da ggf. vorhandene SLAs erst nach Bestimmung des Ticket-Typs berechnet werden können.
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Hinweis: Der Administrator hat die Möglichkeit, die Benennung des Ticket-Typs, sowie gewisse Inhalte der Ticketingprozesse, wie z. B. individuelle Felder und gewisse Funktionen umzubenennen, parametrisieren, ausblenden oder zu erweitern. Daher kann die tatsächliche Name und die Darstellung in den einzelnen Ticketprozessen von dieser Hilfe abweichen. |
